La experiencia del cliente tal como la conocemos, ha cambiado drásticamente en los últimos meses. Desde la aparición de la COVID-19, nos hemos estado ajustando a una nueva normalidad y hemos visto cambiar el mundo que nos rodea. Los clientes están comprando de manera diferente: adaptando sus preferencias e interactuando con las marcas desde la seguridad de sus propios hogares, detrás de las pantallas de sus teléfonos, portátiles y tablets. Según la encuesta Coresight Research de EE. UU. Grosery online 2020, las ventas de alimentación online en EE. UU. crecieron un 22% en 2019 y, debido a la gran demanda de los cierres por la COVID-19 y la necesidad de realizar los pedidos online para quedarse en casa, las ventas en 2020 aumentarán alrededor del 40%. Los supermercados y minoristas deben repensar su enfoque para seguir interactuando con los clientes.

Cambiar las preferencias del cliente

Ante esta nueva realidad, los consumidores están cambiando por completo la forma en la que compran. Muchos son más cautelosos y la recogida y entrega sin contacto se ha convertido y, seguirá siendo, en la nueva normalidad. Es probable que los consumidores ya no acepten iniciativas como la degustación de alimentos en la tienda y se mostrarán más reacios a usar pantallas táctiles o teclados, especialmente a medida que las compras en la tienda se vuelven menos populares entre los consumidores. No podemos esperar que las preferencias de los clientes sigan siendo las mismas a medida que cambia el mundo que los rodea.

De hecho, algunas investigaciones apuntan a un cambio permanente en las compras y entregas online en todos los segmentos de clientes. Sabemos que este tipo de compras ya era popular anteriormente entre los compradores más jóvenes, pero hemos visto una oleada de usuarios mayores que demandan por primera vez los servicios de entrega y alimentos online; un cambio que probablemente persistirá después de la pandemia a medida que se acostumbren a esta forma de compras sin fricciones.

La COVID-19 también está provocando que los consumidores compren productos de diferentes marcas y tiendas. Atrás quedaron los días en que los clientes podían entrar a una tienda y comprar el producto y la marca exacta que querían. Debido a problemas en la cadena de suministro, acaparamiento de ciertos productos y personal limitado, nunca fue tan difícil para los clientes encontrar productos específicos en los estantes. Muchos de estos consumidores podrían salir de la pandemia con preferencias de marca completamente nuevas o una menor lealtad a la marca en general. Por ello es tan importante adelantarse a estas preferencias cambiantes. Los minoristas deben utilizar tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML) para continuar personalizando las experiencias de los miembros en función de sus necesidades y comportamientos cambiantes.

A medida que aumenta el desempleo y los consumidores buscan reducir su gasto general, muchos se volverán más conservadores económicamente. Pueden cambiar a retailers que ofrezcan descuentos y a marcas orientadas al valor, ya que eligen gastar su dinero en categorías basadas en necesidades y su gasto discrecional disminuye. Las tiendas de alimentación siempre serán esenciales para los consumidores, pero deben continuar optimizando sus procesos internos y brindar incentivos a los clientes para asegurar su continua lealtad.

La disrupción digital del comercio

Es de esperar que muchos de los comportamientos y rutinas formados durante el brote continuarán una vez que la pandemia finalmente desaparezca. Los hábitos de compra tienden a cambiar a medida que cambian los estilos de vida de los consumidores y, a menudo, comienzan a favorecer estos nuevos hábitos. Por ejemplo, si los consumidores cambiaron de comprar en su supermercado local a usar una plataforma online durante el brote, es más probable que se apeguen a lo que ahora les resulta más cómodo después de la pandemia. Por supuesto los consumidores reanudarán las compras en las tiendas físicas, pero es probable que el comercio electrónico retenga una parte sustancial de la participación de mercado que ha ganado durante este tiempo.

Por lo tanto, el brote de coronavirus está impulsando una disrupción digital inevitable en el sector comercio. Tras el brote, el comercio electrónico seguirá siendo una parte fundamental de la vida del consumidor. Retail y Alimentación se verán y se sentirán muy diferentes, probablemente volviéndose más digitales que nunca, pero esto de ninguna manera es algo negativo, especialmente para aquellos que estén implementando cambios y mejoras en este momento. Al ser proactivos y aprovechar al máximo los programas de fidelización, los supermercados y minoristas pueden restablecer la lealtad del cliente y garantizar el éxito después de la crisis.

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