Customer Experience Management

El sistema Customer Experience Management (CEM) de Comarch desempeña una función global en el control del servicio, la gestión de calidad del servicio en telecomunicaciones y transforma el proceso de gestión del servicio proporcionando información sobre la percepción del cliente de los servicios. Ayuda a asimilar el concepto de pasar de realizar operaciones centradas en la red a operaciones centradas en el cliente.

Comarch cree que un único enfoque holístico de extremo a extremo aportará los beneficios empresariales esperados de la implementación de la experiencia de los clientes de telecomunicaciones. Por lo tanto, el enfoque único de Comarch hacia la CEM cubre el ciclo de vida completo del cliente, con un enfoque especial en el uso del servicio. Sin embargo, como Comarch ofrece una amplia cartera de soluciones que reflejan el ciclo de vida completo de los clientes (como los reclamos de los clientes, los datos de CRM, los resultados de la supervisión de las redes sociales, la gestión de la lealtad), los datos de otras fuentes se integran fácilmente proporcionando una visibilidad de 360° de la percepción y la satisfacción reales de los clientes. Compatibilidad con todo tipo de fuentes de datos, incluyendo sondas activas o sistemas de fuentes de terceros.

El conjunto integral y extensible de casos de uso rentables, el enfoque de procesos integrados, la integración con otras herramientas de Integrated Assurance (como Fault Management o Trouble Ticketing) y las capacidades analíticas integradas permiten alcanzar el siguiente nivel en la gestión de la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones. Permiten la transformación hacia operaciones integradas y maduras orientadas al cliente y, en general, hacia un proveedor de servicios digitales orientado al cliente.

How Telecoms Can Become          Pro-Active in Managing Customer Experience

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Ventajas:

  1. 01 Mejore su eficiencia y proteja los ingresos
  2. Proporcione a su personal la información correcta y las capacidades de desglose para acelerar el proceso de resolución de problemas y reducir el tiempo medio de reparación. Utilice las capacidades de autorreparación integradas, priorice sus incidentes y resuelva los problemas más rápidamente para proteger sus ingresos.
  3. 02 Personalice sus ofertas
  4. Comprenda el comportamiento del cliente de telecomunicaciones y sea proactivo y brinde ofertas personalizadas. Mejore la satisfacción del cliente, aumente la lealtad y disminuya la tasa de cancelaciones.
  5. 03 Mejore la satisfacción de sus clientes
  6. Mida la calidad de la experiencia de sus clientes y optimice el rendimiento del servicio. Identifique los problemas que afectan a sus clientes y elimínelos para así aumentar la satisfacción y reducir los abandonos.
  7. 04 Desarrolle su negocio
  8. Identifique nuevos flujos de ingresos y aproveche las capacidades de los datos (Big Data) para lanzar nuevos productos, crear asociaciones o proporcionar nuevos servicios.

Mejore su eficiencia y proteja los ingresos

Proporcione a su personal la información correcta y las capacidades de desglose para acelerar el proceso de resolución de problemas y reducir el tiempo medio de reparación. Utilice las capacidades de autorreparación integradas, priorice sus incidentes y resuelva los problemas más rápidamente para proteger sus ingresos.

Personalice sus ofertas

Comprenda el comportamiento del cliente de telecomunicaciones y sea proactivo y brinde ofertas personalizadas. Mejore la satisfacción del cliente, aumente la lealtad y disminuya la tasa de cancelaciones.

Mejore la satisfacción de sus clientes

Mida la calidad de la experiencia de sus clientes y optimice el rendimiento del servicio. Identifique los problemas que afectan a sus clientes y elimínelos para así aumentar la satisfacción y reducir los abandonos.

Desarrolle su negocio

Identifique nuevos flujos de ingresos y aproveche las capacidades de los datos (Big Data) para lanzar nuevos productos, crear asociaciones o proporcionar nuevos servicios.

Casos de uso CEM

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Caso Práctico:

  • Estoy seguro que las soluciones de Comarch permitirán a MTC completar la transición de un ecosistema OSS centrado en la red a uno centrado en el cliente con el fin de conseguir la mejor experiencia para el cliente.
     
    Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTC

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