Los clientes de hoy esperan servicios superiores y una vía fácil para lograr sus objetivos. Cuando voy de compras, por ejemplo, espero que la tienda tenga todos los productos que necesito, no quiero hacer cola en la caja, quiero la comodidad de pagar con mi smartphone, etc. Hoy en día, la prioridad de cualquier negocio debe ser optimizar todos sus procesos de tal manera que se asegure el mayor nivel posible de satisfacción del cliente y así aumentar la fidelidad del cliente.

Walt Disney resumió maravillosamente la esencia de generar lealtad, bromeando dijo:

“Haz lo que haces tan bien que querrán volver a verlo y traer a sus amigos”.

Recientes investigaciones muestran que hay mucha verdad detrás de esta frase; las empresas clasificadas como líderes en experiencia del cliente (CX) han aumentado sus negocios un 14% más que aquellas que han ignorado esta área de gestión por completo. [1]

Somos testigos del crecimiento de tecnologías que pueden traer consigo muchos potenciales beneficios comerciales. Una de ellas es la Inteligencia Artificial, que nos ofrece tres ventajas comerciales clave: nos permite buscar interrelaciones que de otro modo no podríamos programar en modelos predictivos estándar, el rendimiento de estos modelos a menudo mejora debido a la capacidad de la IA para aprender analizando los resultados de decisiones anteriores y los modelos mismos permiten que la IA analice enormes volúmenes de datos no estructurados (lo que hace posible buscar sonidos, imágenes o datos contra los que los modelos analíticos estándar siempre han luchado).

Este nuevo enfoque para el análisis de datos abre oportunidades completamente nuevas para la personalización del cliente, lo que resulta en mejores coincidencias entre los productos/servicios y las necesidades específicas del cliente. Los modelos que aprenden de datos anteriores ahora pueden recomendar descuentos, productos o servicios personalizados que satisfagan mejor las necesidades de un cliente individual y lo hacen sobre la base del análisis del comportamiento del cliente y el de otros compradores con un perfil similar. Algunas grandes empresas ya han implementado estas tecnologías con éxito y la investigación de mercado muestra que esta estrategia puede conducir a un aumento del 50% en la tasa de conversión final (o la probabilidad de que el cliente realmente compre el producto o servicio recomendado). Además, los modelos de IA analizan continuamente sus propias acciones y, si se demuestra que no funcionan, buscarán nuevas soluciones más efectivas.

Por lo tanto, los modelos de IA pueden decirnos cuál es la mejor manera de personalizar nuestra oferta para dirigirnos a seleccionados clientes, en función de sus pedidos anteriores. El proceso no se basa solo en el hecho de que un producto determinado se haya comprado en primer lugar, sino que (como en el caso de la ropa), la IA también se puede utilizar para analizar el aspecto de un artículo determinado y sugerir ropa similar de una nueva colección. Los modelos de IA también pueden ayudar a planificar campañas de marketing y estimar qué clientes están perdiendo o ganando interés en nuestros productos y servicios.

Fidelización

Los chatbots son otra área en la que el desarrollo de modelos de IA ha impulsado un rápido crecimiento. Los chatbots pueden ser vías simples de toma de decisiones que permiten a los clientes obtener información eligiendo consultas predefinidas, pero también pueden "entender" un lenguaje natural, tanto escrito (reconocimiento de texto) como hablado (reconocimiento de voz). Hoy en día, los chatbots se utilizan principalmente en el servicio al cliente.

La razón es que los chatbots son mucho mejores adaptándose a su interlocutor que los humanos; son herramientas altamente especializadas que analizan instantáneamente todo el registro de interacciones pasadas con el cliente (incluidos pedidos, reembolsos y problemas anteriores), interpretan el estado de ánimo actual del cliente y seleccionan la mejor manera de gestionar la conversación. Además, se basan en la experiencia adquirida en todas las relaciones anteriores con todos los clientes. Lo más importante es que un chatbot nunca dejará su trabajo y llevará su incalculable experiencia a otra empresa. Por supuesto, sería arriesgado confrontar a los compradores con un chatbot que aún no está lo suficientemente avanzado para realizar la tarea, ya que frustraría a los clientes que rechazarían cualquier interacción adicional con una empresa que ofrece un servicio de tan baja calidad.

Los chatbots también se utilizan en otro sector de rápido crecimiento, conocido como "comercio conversacional", que ofrece la oportunidad de realizar una compra como resultado de una conversación con un chatbot especialmente optimizado. En este caso, los chatbots guían a los clientes por un camino que conduce a la compra, sugiriendo productos relevantes, cambiando colores, adaptando tamaños, etc., todo basado en hablar con el cliente. Esta forma innovadora de construir relaciones entre clientes y proveedores de productos y servicios asegura un grado extraordinario de personalización desde el principio y permite decisiones de compra mucho más rápidas, convenientes y exitosas que garantizan una mayor satisfacción del cliente.

Por otro lado, los rápidos avances en tecnologías de reconocimiento de voz y simuladores de voz han impulsado la creciente popularidad de los "asistentes virtuales", como Amazon Alexa o Google Home Pod. Los AV han logrado muy buenos resultados de ventas y, en el futuro, se espera que aumenten sus aplicaciones. Según comScore, hasta la mitad de todas las consultas de los motores de búsqueda se comunicarán por voz en 2020. [2] Esta afirmación representa una gran amenaza para todas las marcas, ya que las hace mucho más dependientes de los fabricantes de AV. Cuando se ingresa el comando "pedir una pizza de pepperoni grande", es el AV el que seleccionará el servicio de entrega de pizza, y debido a la naturaleza misma de la interfaz, significa que la lista de posibles resultados de búsqueda será mucho más corta. Esto hará que para las marcas sea aún más difícil llegar a los clientes potenciales, mientras que los proveedores de AV obtendrán un control mucho mayor sobre las decisiones de compra de sus usuarios.

La Inteligencia Artificial puede tener un impacto colosal en la forma en que los clientes perciben sus interacciones con la marca. Lo que puede desembocar en dos posibilidades: conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente o desalentar cualquier relación adicional.

Fuentes:

[1] La experiencia del cliente impulsa el crecimiento de los ingresos, 2016, Informe Forrester, 21.06.2016
[2] Impulsar la participación de los consumidores mediante interfaces de voz, Gartner, 13.03.2019

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