Fideliza más allá de los puntos: 6 claves para evolucionar tu programa de lealtad
Contar con un programa de lealtad ya no es una ventaja competitiva: hoy en día, es el mínimo esperado en mercados dinámicos como el latinoamericano. En muchos casos, los programas se parecen entre sí: comparten modelos, mecánicas e incluso recompensas. Por eso, los detalles marcan la diferencia. Si quieres que tus clientes regresen, necesitas ofrecer algo más. Para destacarte, es clave entender qué funciona, por qué funciona y cómo aplicarlo de manera estratégica a tu negocio.
A continuación, te compartimos 6 consejos prácticos para transformar tu programa de lealtad en una herramienta de conexión duradera y alineada con las expectativas reales de tus clientes.
Antes que nada: ¿sabes qué es Loyalty?
Loyalty, o lealtad del cliente, es una relación continua y mutuamente beneficiosa entre una persona y una marca. Suele reflejarse en la frecuencia con que el cliente interactúa o realiza compras recurrentes, motivado por experiencias positivas, beneficios concretos y vínculos emocionales.
Los consumidores leales son altamente valiosos: no solo generan más ingresos, sino que fortalecen la reputación de la marca, gastan más que los nuevos clientes, recomiendan productos y servicios, y participan activamente. Además, es más económico retener clientes que adquirir nuevos.
La lealtad se construye con aprecio, sentido de pertenencia, experiencias compartidas, conexión social y hasta un toque de nostalgia. En pocas palabras: tus clientes quieren sentir algo real al formar parte de tu programa.
6 claves para evolucionar tu programa de lealtad
1. Crea vínculos emocionales con tus clientes
Una de las principales tendencias en lealtad es el cambio de lo transaccional a lo emocional. Hoy, los consumidores buscan marcas que los entiendan, que compartan valores y que tengan un propósito claro.
Un buen programa de lealtad no puede existir sin recompensas, pero para destacar, necesitas mezclar beneficios emocionales, conductuales y transaccionales. Esto refuerza la percepción de valor y fortalece el vínculo con tu comunidad.
Algunas ideas que ya están ganando terreno:
- Recompensas experienciales: ofrece vivencias exclusivas como viajes, eventos VIP o experiencias únicas con la marca.
- Acceso exclusivo: productos, contenidos, eventos o descuentos especiales solo para miembros.
- Lealtad basada en comunidad: incentiva la participación activa en foros, redes sociales o comunidades de afinidad.
- Recompensas con propósito: permite canjear puntos por donaciones a ONGs o por productos de comunidades locales.
2. Personaliza con inteligencia artificial
Sabemos que las recompensas deben ser relevantes. ¿De qué sirve un gran premio si no conecta con el cliente? Aquí entra en juego la IA.
Un estudio de Comarch junto con la Global Loyalty Organization (GLO) reveló que el 71% de los consumidores en América Latina valora recibir ofertas personalizadas basadas en sus datos e historial. Además, el 61% asegura que compraría más si recibe recomendaciones adaptadas a sus intereses.
Con plataformas como la de Comarch, es posible analizar comportamientos, preferencias y hábitos para ofrecer experiencias realmente personalizadas, en tiempo real.
¿Te interesa el tema? Comarch desarrolló el eBook “Cómo la Personalización con IA Impulsa la Lealtad del Cliente”, donde exploramos cómo la tecnología puede ayudarte a conectar de forma más relevante y duradera.
3. Recoge datos con transparencia y construye confianza
La personalización necesita datos. Pero no cualquier tipo: los llamados zero-party data, es decir, información que los propios clientes comparten voluntariamente (gustos, intereses, preferencias).
Según el mismo estudio de Comarch, en América Latina los consumidores están más dispuestos a compartir datos que en otras regiones, pero esperan transparencia, control y seguridad a cambio. El cumplimiento de normativas como la Ley de Protección de Datos (como la GDPR o la Ley 1581 en Colombia, por ejemplo) es esencial.
Si tu marca respeta estos principios y ofrece valor real, el resultado es una relación basada en confianza —lo que se traduce en más participación y fidelidad.
4. Usa la gamificación para generar engagement constante
La gamificación ha pasado de ser algo accesorio a convertirse en una parte central de los programas de lealtad. Incluir mecánicas de juego permite mantener a tus clientes comprometidos sin depender únicamente de las compras.
Ejemplo claro: Starbucks Rewards, que utiliza un sistema de niveles y “estrellas” para desbloquear beneficios, haciendo que el proceso sea divertido y gratificante.
Pero para destacar, necesitas ir más allá de lo básico. Algunas ideas:
- Rankings: muestra a los mejores participantes del programa para fomentar competencia amistosa.
- Desafíos: misiones con recompensas crecientes a medida que se completan etapas.
- Búsquedas del tesoro virtuales: actividades en tu sitio o app donde los usuarios descubren premios ocultos.
- Tragamonedas virtuales: minijuegos que ofrecen premios al azar para fomentar la recurrencia.
- Subastas de puntos: permite a los miembros “apostar” puntos por recompensas limitadas y exclusivas, aumentando el interés y la interacción.
5. Simplifica los procesos y elimina barreras
Una de las principales razones por las que los clientes no se suman a un programa de lealtad es porque el proceso de inscripción es largo o confuso.
Empieza por lo básico: nombre, correo electrónico y un dato más. El resto puede llegar después, cuando el cliente ya esté más involucrado. Esto mejora considerablemente la conversión.
Y no olvides ofrecer distintas formas de registro:
- Inscripción automática: tras realizar una compra o registrarse a tu newsletter.
- Registro con redes sociales: reduce fricción usando datos ya existentes de plataformas como Facebook, Google o Instagram.
- Inscripción en punto de venta: códigos QR, terminales de autoservicio o con el apoyo de tu equipo de ventas.
6. Incorpora propósito y valores a tu programa
Hoy, fidelizar también es inspirar. Los consumidores buscan marcas con las que se identifiquen y que los ayuden a vivir de acuerdo a sus valores.
Según el informe de Comarch y GLO, el 71% de los consumidores en América Latina prefiere un programa de lealtad si la marca demuestra compromiso con la sostenibilidad. Además, el 40% se muestra muy interesado en recompensas que reflejen ese propósito.
Un gran ejemplo es Patagonia Action Works, que recompensa a quienes apoyan causas ambientales con descuentos y premios, promoviendo también el uso de ropa reciclada o reparada.
Al integrar propósito, tu programa no solo recompensa: inspira. Algunas ideas que puedes aplicar:
- Puntos que se donan a ONGs o causas sociales.
- Premios sustentables o hechos por comunidades locales.
- Acciones que fomenten el reciclaje o consumo responsable.
¿Por qué invertir en programas de lealtad?
La gran lección aquí es clara: la fidelización debe ser dinámica, relevante y diseñada para el cliente de hoy.
Los programas más efectivos no se basan solo en puntos. Van más allá, creando conexiones emocionales, experiencias valiosas y propuestas auténticas. Si no innovas, corres el riesgo de perderte entre tantas ofertas similares.
Si quieres saber cómo Comarch puede ayudarte a diseñar, implementar y gestionar un programa de lealtad que realmente conecte con tus clientes, puedes conocer más aquí.