Más Allá de la Demostración: Las 4 Preguntas Arquitectónicas Clave para su Próximo Proveedor de Fidelidad

Al elegir un proveedor de tecnología de fidelidad, las funcionalidades presentadas en la demostración son solo el punto de partida. Especialmente en el sector minorista (retail), donde las expectativas de los clientes siempre están cambiando, y la flexibilidad, la velocidad y la integración son herramientas de supervivencia, la decisión más crítica reside en la arquitectura subyacente de la plataforma. Es una elección que definirá su agilidad, el costo total de propiedad y la capacidad de crecimiento futuro durante la próxima década.

Siga leyendo para:

• Descubrir la diferencia entre plataformas escalables versus aisladas (en silos)
• Evitar la costosa reimplementación en el futuro
• Entender cómo la arquitectura afecta la UX de lealtad y las operaciones
• Aprender cómo los líderes del retail a nivel global están eligiendo socios tecnológicos más inteligentes

Pregunta #1

¿Es esta una Plataforma Unificada o un 'Frankenstein'?

El mercado se divide entre dos filosofías: el "Frankenstein" (una arquitectura modular de componentes best-in-class cosidos) y la plataforma unificada all-in-one.

• La Pregunta Clave es: "¿Están proporcionando una plataforma única y cohesiva, donde todos los módulos están construidos para funcionar en conjunto, o seremos responsables de integrar y orquestar múltiples componentes separados?"
• Consideraciones: Un enfoque modular ofrece flexibilidad, pero puede introducir una complejidad de integración significativa, mayor sobrecarga operativa y múltiples puntos de fallo. Una plataforma unificada, por otro lado, ofrece un único punto de responsabilidad y un flujo de datos continuo entre sus módulos (como Lealtad, Gestión de Campañas y Análisis de Datos). La solución ideal ofrece lo mejor de ambos mundos: una plataforma unificada que también es modular y API-first, permitiendo una fácil integración sin la complejidad de un "Frankenstein".

Ejemplo Práctico: KFC Francia

Operando en un mercado de restaurantes de servicio rápido (quick-service restaurant) altamente competitivo, con un 75% de penetración, KFC necesitaba más que un simple motor de puntos. Querían crear una verdadera conexión emocional con los clientes y hacerlo en tiempo real, a través de todos los canales. Esto requería una plataforma con profundas capacidades de integración, no un mosaico de herramientas desconectadas.

Elegimos Comarch por dos razones. Primero, Comarch es un integrador de su propia solución. Esto era muy importante para nosotros, ya que ya tenemos un ecosistema de múltiples socios en todos nuestros canales. Queríamos cooperar con alguien que hablara con una sola voz y pudiera apoyar nuestra cooperación en múltiples frentes. La segunda razón fue que buscábamos una solución SaaS que pudiera integrarse con nuestras otras herramientas existentes, como las de e-commerce o las de los restaurantes." — Antoine Rucho, Head of e-Commerce en KFC Francia

Con la arquitectura correcta implementada, KFC construyó un programa continuo y escalable que creció de 380 mil a más de 1 millón de miembros en menos de un año. Los miembros de lealtad ahora gastan en promedio un 10% más que los no miembros, una prueba de que una arquitectura inteligente simplifica las operaciones e impulsa el impacto en el negocio al mismo tiempo.

Pregunta #2

¿Cómo Soportan la Agilidad del Front-End: Headless o White-Label?

Su aplicación y sitio web orientados al cliente son donde su marca cobra vida. Su plataforma de lealtad debe ser capaz de respaldar su visión sin imponer restricciones rígidas.

• La Pregunta Clave es: "¿Su plataforma nos obliga a adoptar un único modelo de front-end, o puede soportar tanto una experiencia totalmente personalizada (custom-built) a través de una arquitectura API headless como un lanzamiento rápido utilizando una solución lista "white-label"?"
• Consideraciones: Un enfoque puramente headless ofrece control total del diseño, pero requiere recursos de desarrollo internos significativos. Una solución white-label proporciona una increíble velocidad de comercialización con una experiencia de usuario probada. Un socio verdaderamente flexible debe soportar ambos modelos, permitiéndole elegir el enfoque correcto basado en sus recursos y prioridades estratégicas.

Ejemplo Práctico: Doppelgänger

Cuando la marca de moda italiana Doppelgänger decidió construir un programa de lealtad, quería crear una conexión entre la marca y sus clientes. Y esto no sería posible sin una experiencia dinámica y omnicanal que uniera el servicio en la tienda, el compromiso digital y los puntos de contacto gamificados.

Comarch y nuestra empresa comparten la misma voluntad de construir una solución a medida — desde el diseño de nuestro programa de lealtad hasta la creación de aplicaciones iOS y Android completamente personalizadas según nuestras necesidades. Y hemos logrado muchos resultados." — Federico Dezi, E-Commerce & Digital Innovation Manager en Doppelgänger

Lanzado en solo 9 meses, el programa ya ha alcanzado:

• 47% más de Valor Promedio de Pedido (AOV) entre los miembros de lealtad
• Casi 200.000 miembros activos
• Una tasa de retención del 115% y 90% de compromiso omnicanal
• Los clientes pueden ganar puntos por compras, pero también a través de interacciones dinámicas en todos los puntos de contacto. Ya sea por servicios de sastrería, acciones en la tienda o beneficios de e-commerce, la plataforma se adapta al recorrido del cliente, y no al revés.

Pregunta #3

¿Cuál Será Su Rol en el MarTech Stack: El Cerebro o el Motor?

Una plataforma de lealtad puede ser el hub central de su estrategia de datos del cliente o un motor potente y especializado dentro de un ecosistema más amplio.

• La Pregunta Clave es: "¿Su plataforma está diseñada para actuar como nuestra Plataforma Central de Datos del Cliente (CDP), o está diseñada para funcionar detrás de nuestro CDP empresarial existente?"
• Consideraciones: Algunas empresas necesitan que su plataforma de lealtad sea la principal fuente de verdad para la inteligencia del cliente. Otras ya han invertido en un CDP maestro y necesitan un motor de lealtad que pueda integrarse perfectamente, ingiriendo datos y ejecutando la lógica de lealtad. El socio adecuado puede hacer ambas cosas. Su plataforma debe ser capaz de funcionar como el "cerebro" o como un "motor" poderoso, adaptándose a su MarTech stack existente, en lugar de forzarle a reconstruirlo.

Ejemplo Práctico: Una Rentadora de Vehículos Internacional

Cuando una rentadora de vehículos internacional decidió relanzar su programa de lealtad, necesitaba una plataforma que pudiera conectarse a un sistema global, operacionalmente complejo, en múltiples países y puntos de contacto con el cliente.

En lugar de reformular su MarTech stack existente, la empresa utilizó Comarch Loyalty Management for Car Rentals como un motor especializado, impulsando el reconocimiento del cliente, la segmentación y la lógica de recompensas, mientras se integraba suavemente con su ecosistema más amplio de datos y servicios.

Comarch ha sido un verdadero socio, no solo durante las fases de diseño, construcción y lanzamiento del programa, sino también a lo largo del primer año, mientras hacíamos mejoras tanto en el programa como en el sistema que lo soporta. Su equipo trabajó incansablemente con nuestros equipos internos de TI para garantizar que la comunicación entre los dos sistemas fuera optimizada y continua para nuestros clientes, mejorando así su experiencia y satisfacción general con el programa." — Vicepresidente de Marketing de Marca en la empresa

Módulos como los siguientes fueron cruciales para esta configuración:

• Business Administration para lógica flexible de acumulación y canje
• Contact Center para unificar la comunicación con los miembros en todos los canales
• DataHub permitiendo la traducción y programación continuas de archivos para la sincronización entre sistemas
• Portal del Miembro proporcionando compromiso front-end sin dictar el diseño

En otras palabras, la plataforma de lealtad mejoró el stack del cliente sin intentar reemplazarlo (exactamente lo que una arquitectura en modo "motor" debe hacer).

Pregunta #4

Escalabilidad: ¿Para Nuestras Necesidades de Hoy, o Nuestras Ambiciones de Mañana?

Esta es la pregunta de largo plazo más crítica. Elegir una plataforma que solo cumple con sus requisitos iniciales es una receta para un costoso proyecto de re-plataformización en 3 a 5 años.

• La Pregunta Clave es: "¿Cómo aborda su plataforma la escalabilidad, tanto en términos de volumen de transacciones como, más importante, en capacidad funcional?"
• Consideraciones:
  • Escala Transaccional: Necesita pruebas de que la plataforma puede manejar un crecimiento masivo. Busque proveedores que puedan mostrar ejemplos en operación que soporten más de 100 millones de miembros en una sola instancia o que procesen millones de transacciones por día en tiempo real.
  • Escala Funcional: Su estrategia evolucionará. Puede comenzar con puntos y niveles, pero inevitablemente querrá agregar capacidades más sofisticadas, como un modelo de suscripción, un ecosistema de socios (RMN) o personalización avanzada orientada por IA. Una plataforma que no tenga estos módulos preconstruidos e integrados en su core se convertirá en una carga técnica. Elegir una plataforma con un amplio conjunto de capacidades avanzadas desde el primer día es la decisión de largo plazo más inteligente.

Ejemplo Práctico: ENOC

En 2015, justo antes de la desregulación del precio del petróleo y gas en los Emiratos Árabes Unidos, la Emirates National Oil Company (ENOC) comenzó a moldear lo que se convertiría en uno de los primeros programas de lealtad en el sector energético del CCG. Sin precedentes en la región y sin una hoja de ruta que copiar, la escalabilidad era un requisito de supervivencia.

ENOC lanzó "YES Rewards", construido desde el primer día para soportar un crecimiento rápido, innovación futura y expansión interfuncional.

Necesitábamos un socio tecnológico con escala. Cuando establecimos nuestros requisitos de negocio que la lealtad debía cumplir, Comarch cumplió con todos los criterios." — Suryaveer Singh, Head of Loyalty en ENOC

¿Qué significa la escala en la práctica?

• Más de 200.000 miembros solo en el primer mes
• Aumento de 2 a 3 veces en la facturación por cada campaña de lealtad
• Plataforma alojada localmente en los Emiratos Árabes Unidos con soporte en tiempo real del Centro de Operaciones de Red de Comarch y un equipo dedicado con sede en Dubái
• Arquitectura flexible que soporta UX mobile-first, automatización de campañas y análisis BI avanzados
• Nominada a Mejor Experiencia del Cliente y Mejor Lealtad en un Producto Financiero en los International Loyalty Awards 2023
• Incluso si su mercado no es un greenfield (campo virgen), sus ambiciones deben serlo. Ya sea que esté lanzando su primer programa o reformulando uno heredado, una plataforma de lealtad construida para la escala será la diferencia entre liderar y tener que ponerse al día.

Invierta en una Arquitectura con Visión de Futuro

La decisión arquitectónica correcta se trata de elegir un socio que ofrezca no solo las funcionalidades para hoy, sino la flexibilidad y escalabilidad para todas las innovaciones que aún no puede predecir.

Para los minoristas en Latinoamérica, especialmente aquellos que equilibran sistemas heredados, ambiciones omnicanal y crecientes expectativas de los clientes, su plataforma de lealtad necesita adaptarse, integrarse y crecer con usted durante años.

Al hacer estas cuatro preguntas, puede asegurarse de que su próxima plataforma de lealtad no sea solo una solución para el momento, sino una verdadera base para el crecimiento futuro.

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