Empoderamiento del servicio de campo

El tratamiento eficiente de tareas por parte de los agentes del servicio de campo depende de la asignación adecuada de tareas y de la motivación de cada técnico para gestionar su trabajo. El servicio se podrá realizar durante la primera visita siempre que los técnicos debidamente cualificados y motivados reciban la información apropiada y tengan las piezas necesarias para llevar a cabo la tarea. Sin embargo, bajo esta situación idílica, los técnicos son susceptibles de sufrir algún problema, especialmente cuando la tarea resulta ser más compleja de lo esperado. Así, la visita de servicio podría requerir de más tiempo y sería necesario consultar a otros profesionales del servicio de campo. En esta situación, la comunicación efectiva y la colaboración entre los miembros del equipo son esenciales. Para realizar mejor el trabajo y proporcionar un servicio inigualable al cliente, los técnicos también necesitan incentivos adicionales, como la gamificación. Para facilitar esto, deberá capacitar a los agentes del servicio de campo con un software funcional e innovador.

Empoderamiento del servicio de campo FSM
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Trabajo planificado para el servicio de campo


Con el software Comarch FSM, el trabajo de cada técnico se planifica automáticamente en función del conjunto de habilidades y la ubicación. Cada trabajador del servicio de campo recibe una notificación en su smartphone o tableta, junto con toda la información requerida sobre una orden de trabajo, tareas particulares y la ubicación del cliente. Al capacitar a los agentes del servicio de campo para acceder al historial del servicio, también podrán diagnosticar el problema sin llamadas innecesarias a sus compañeros. Los técnicos podrán recibir información sobre la ruta que deben tomar para llegar a tiempo a las instalaciones del cliente, algo particularmente apreciado por los clientes durante una situación de urgencia.

Trabajo planificado para el servicio de campo FSM

Comunicación y colaboración


En algunas situaciones, los técnicos deben trabajar juntos para resolver las tareas más exigentes. La solución Comarch FSM para los agentes de servicio de campo permite la comunicación efectiva entre los miembros del equipo gracias a la función interna de chat, archivos adjuntos fotográficos y notificaciones en tiempo real. Los pasos de la tarea se pueden explicar detalladamente a los técnicos menos experimentados, permitiéndoles así completar la orden de trabajo. Y, cuando exista la necesidad de disponer de un equipo concreto en el sitio, bastará con un simple click desde el dispositivo móvil para requerir la presencia del técnico que pueda facilitarlo.

Comunicación y colaboración FSM

Servicio al cliente


La visita de servicio finaliza con la confirmación del cliente y la evaluación del trabajo. Con la aplicación móvil Comarch FSM, el proceso se simplifica sin necesidad de tratar con documentos en papel. Los agentes del servicio de campo agregan la documentación del servicio, crean informes de finalización y solicitan al cliente su firma digital. Con el fin de facilitar un mejor análisis del servicio al cliente, también se les pide a los clientes que completen unas encuestas y evalúen la calidad de las tareas. Con estas funciones, podrá capacitar a sus técnicos no sólo para gestionar las tareas, sino también para mejorar la experiencia del cliente.

Servicio al cliente FSM

Gamificación


Cuando los agentes del servicio de campo están motivados para gestionar las tareas que se les hayan asignado, su empresa podrá garantizar a los clientes un servicio sobresaliente. Por esta razón, ofrecemos a su empresa un módulo de gamificación con el que podrá recompensar a sus técnicos por la entrega de un servicio de gran calidad. Nuestra función de gamificación puede aumentar la motivación de sus empleados, asignándoles puntos que luego podrán intercambiar o conceder a otros técnicos para recompensarlos por su ayuda. En un sitio dedicado, podrán comparar sus logros (como la satisfacción media del cliente) con los de sus compañeros. Gracias a esta función, cada miembro de su personal de campo participará en la ejecución de las órdenes de trabajo, los clientes se verán beneficiados y usted conseguirá la satisfacción del cliente al nivel deseado.

Gamificación FSM

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