7 Estrategias Comprobadas para la Retención de Clientes en el Sector Bancario

Usted ha invertido fuertemente en atención al cliente, ofreciendo una experiencia bancaria positiva para todos. Sin embargo, las tasas de churn (abandono de clientes) siguen siendo un visitante inoportuno. ¿Por qué? Porque en esta era digital, la mera satisfacción no es suficiente. Es hora de ir más allá de las relaciones transaccionales y fomentar una lealtad genuina. Profundicemos en las estrategias de retención de clientes para bancos.

Continúe leyendo para descubrir:

• Por qué la retención de clientes es tan importante en el sector bancario
• Siete estrategias para lograr que los clientes regresen siempre
• Desafíos enfrentados y cómo superarlos
• El papel de la IA en la  retención de clientes

La Importancia de la Retención de Clientes en el Sector Bancario

Retener a un cliente existente es más económico que adquirir uno nuevo. Además, Fred Reichheld, de Bain & Company, el inventor del net promoter score, demostró en su investigación que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% incrementa las ganancias de un 25% hasta un 95%.

Pero los beneficios de la retención de clientes van más allá de la mera rentabilidad. Los clientes leales se convierten en defensores de la marca, recomendando a amigos y familiares, mientras utilizan más servicios del banco. Esto se traduce en aumento de ingresos, una base de clientes estable y feedback valioso que ayuda a refinar productos y servicios. En resumen, priorizar la retención de clientes es un pilar fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier banco.

Entendiendo al Cliente Bancario

Comprender a sus clientes es el fundamento de cualquier estrategia exitosa de retención de clientes. En la industria bancaria, esto implica ir más allá de la demografía y el historial de transacciones para obtener una comprensión más profunda de sus necesidades, preferencias y comportamientos.

Identificando las Necesidades y Preferencias del Cliente

• Realice encuestas y grupos focales para recopilar feedback directo de los clientes.
• Analice datos de comportamiento del cliente para entender sus hábitos y preferencias bancarias.
• Use datos de tráfico y engagement en el website para ver cómo los clientes interactúan con sus canales digitales.
• Al entender las necesidades y preferencias de los clientes, los bancos pueden personalizar sus productos, servicios y mensajes de marketing para conectar con diferentes segmentos de clientes.

Utilizando Datos y Analíticas de Clientes

Las instituciones financieras recopilan una vasta cantidad de datos sobre sus clientes. Al aprovechar la analítica de datos de clientes, los bancos pueden obtener insights valiosos sobre el comportamiento del cliente, identificar riesgos de churn y desarrollar estrategias de retención dirigidas.

Por ejemplo, los bancos pueden usar la analítica de datos para identificar clientes que están utilizando menos servicios de lo habitual. Esto podría ser una señal temprana de que el cliente está en riesgo de abandono. El banco puede entonces contactar proactivamente a este cliente y ofrecerle incentivos personalizados para mantener su negocio.

Nuevos Clientes Bancarios vs. Clientes Establecidos

Es importante reconocer que los nuevos clientes bancarios y los clientes establecidos tienen necesidades y expectativas diferentes.

Los clientes nuevos pueden estar buscando una experiencia bancaria conveniente y fácil de usar. También pueden tener mayor probabilidad de cambiar de banco si no están satisfechos con el servicio que reciben.

Recuerde, después de una compra, un cliente tiene 27% de probabilidad de regresar a la marca. Después de una segunda y tercera compra, la probabilidad aumenta a 49% y 62%, respectivamente.

Los clientes establecidos, por otro lado, pueden estar más interesados en construir relaciones con su banco y recibir asesoramiento financiero personalizado. También tienen menos probabilidad de cambiar de banco, a menos que tengan una experiencia muy negativa.

Segmentando Clientes para Estrategias Dirigidas

Una vez que tenga una buena comprensión de sus clientes, puede segmentarlos en diferentes grupos basados en sus características y comportamientos compartidos. Esto le permitirá desarrollar estrategias de retención dirigidas para cada segmento.

Por ejemplo, usted puede segmentar a sus clientes por edad, ingresos o hábitos bancarios. Puede entonces desarrollar campañas de marketing dirigidas, ofertas de productos y programas de lealtad para cada segmento.

Siete Estrategias Clave de Retención de Clientes para Bancos

1. Personalización y Experiencias Adaptadas

Las experiencias personalizadas crean un sentido de valor para los clientes. Comience a recomendar productos, servicios y asesoramiento financiero relevantes. Esto puede llevar a un aumento de la satisfacción del cliente, mayor engagement y, finalmente, una mayor retención. Use plataformas de datos de clientes (CDPs), software de automatización de marketing y mecanismos de Inteligencia Artificial.

Un gran ejemplo de personalización exitosa en lealtad bancaria es la colaboración de Comarch con Old Mutual en Namibia. Involucró el lanzamiento de un programa de lealtad del cliente que utiliza la personalización para aumentar el engagement del cliente. Lea el caso de estudio completo.

2. Mejorando la Experiencia del Cliente (CX)

Los clientes de hoy esperan una experiencia del cliente omnichannel y fluida en todos los puntos de contacto, ya sea en la banca por internet, en la aplicación móvil o visitando una sucursal. Los bancos necesitan garantizar consistencia y facilidad de uso en todos los canales.

Invertir en transformación digital e integrarse con soluciones fintech innovadoras permite que los bancos ofrezcan una gama más amplia de servicios y mejoren la conveniencia. Esto puede incluir billeteras móviles (mobile wallets), herramientas de transferencia instantánea y chatbots con IA para soporte al cliente.

Los clientes deben sentir que están interactuando con el mismo banco, independientemente del canal que utilicen. Esto significa marca, mensajes y acceso a la información consistentes en todos los puntos de contacto.

3. Aprovechando el Feedback del Cliente

Existen varias maneras de recopilar feedback del cliente, incluyendo encuestas, grupos focales, monitoreo de redes sociales y análisis de website. Al buscar activamente el feedback, los bancos pueden identificar áreas de mejora y adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades de los clientes.

El feedback debe ser usado para informar el desarrollo de productos, mejoras de servicio y estrategias generales de experiencia del cliente. Los bancos que demuestran un compromiso en actuar con base en el feedback construirán confianza y lealtad con sus clientes.

4. Programas de Lealtad e Incentivos

Los bancos pueden implementar muchos diferentes tipos de programas de lealtad, como programas basados en puntos que recompensan a los clientes por usar servicios específicos, o programas de niveles que ofrecen beneficios exclusivos para clientes de alto valor.

Los programas de lealtad pueden alentar la repetición de negocios, aumentar el engagement del cliente y disminuir la probabilidad de que el cliente cambie a un competidor. ¿Un ejemplo?

Nedbank de Sudáfrica se asoció con Comarch para modernizar su programa, Greenbacks. Ahora, los clientes del banco se benefician de múltiples niveles y una gama más amplia de recompensas que atienden a diferentes segmentos de clientes. Lea más sobre nuestra colaboración aquí.

5. Educación y Recursos Financieros

Los bancos pueden diferenciarse ofreciendo programas de educación financiera y recursos educativos. Pueden cubrir temas como presupuesto, ahorro para la jubilación o gestión de deudas. Estos recursos pueden ser ofrecidos online, en sucursales o a través de webinars.

Al proporcionar educación financiera, los bancos pueden construir relaciones más sólidas con los clientes y aumentar su valor a largo plazo.

6. Engagement Proactivo del Cliente

La comunicación regular mantiene a los clientes informados sobre nuevos productos, servicios y actualizaciones de seguridad. También demuestra que el banco está comprometido en mantener a los clientes informados y comprometidos.

Sistemas de Gestión de Relación con el Cliente (CRM) pueden ayudar a los bancos a rastrear las interacciones de los clientes y personalizar los esfuerzos de contacto.

Newsletters y mensajes automatizados también pueden ser usados para proporcionar a los clientes información y actualizaciones relevantes, así como promociones y ofertas dirigidas.

7. Soluciones Bancarias Innovadoras

La Inteligencia Artificial y el Machine Learning pueden ser usados para personalizar experiencias y automatizar tareas. Los chatbots con IA pueden ofrecer soporte al cliente 24/7 y responder a consultas básicas, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos.

Invertir en plataformas de banca digital y móvil amigables con el usuario también es importante para atraer y retener clientes.

Midiendo el Éxito en la Retención de Clientes en el Sector Bancario

Construir una estrategia de retención de clientes es solo un paso. Para garantizar que estos esfuerzos sean efectivos, los bancos necesitan rastrear y medir su éxito.

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para la Retención

• Tasa de Retención de Clientes (TRC): Esta métrica mide el porcentaje de clientes que un banco retiene durante un período específico. Una TRC alta indica una estrategia de retención exitosa.
• Churn Rate (Tasa de Abandono de Clientes): El churn rate es lo opuesto a la TRC y refleja el porcentaje de clientes que un banco pierde dentro de un plazo determinado. Una tasa de churn baja significa esfuerzos de retención efectivos.
• Valor de Vida del Cliente (CLV): El CLV calcula el ingreso total que un banco puede esperar de un cliente a lo largo de su relación con el banco. Enfocarse en aumentar el CLV fomenta estrategias que promueven relaciones a largo plazo con los clientes en el sector bancario.
• Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la lealtad y la satisfacción del cliente. Una puntuación NPS alta indica que es probable que los clientes recomienden el banco a otros.
• Customer Satisfaction (CSAT) Score: Las puntuaciones CSAT miden la satisfacción del cliente con interacciones o experiencias específicas. El seguimiento de las puntuaciones CSAT puede ayudar a identificar áreas de mejora en la trayectoria del cliente.

Benchmarking y Revisiones de Desempeño

Es importante no vivir aislado. Los bancos deben comparar sus métricas de retención con los estándares de la industria y los competidores para identificar áreas en las que sobresalen y áreas en las que pueden mejorar. Las revisiones regulares de desempeño que comparan datos actuales con datos históricos y benchmarks del sector ayudarán a evaluar la efectividad de las estrategias de retención.

Analizando Métricas de Retención y Haciendo Ajustes

Una vez que las métricas de retención son recopiladas y comparadas, es crucial analizar los datos e identificar tendencias. Este análisis puede revelar qué segmentos de clientes están más en riesgo de churn, qué campañas de marketing son más efectivas y qué puntos de contacto están causando fricción.

Además, la analítica de datos puede ayudar a evaluar el ROI (Retorno sobre la Inversión) de los programas de lealtad, permitiendo a los bancos entender el retorno sobre la inversión de estas iniciativas e identificar áreas para mejorar.

Con base en este análisis, los bancos pueden entonces hacer ajustes en sus estrategias de retención, refinar su público objetivo y optimizar sus canales de comunicación para mejorar continuamente las tasas de retención de clientes.

Desafíos y Soluciones en la Retención de Clientes

• Competencia Creciente: El sector bancario se está volviendo cada vez más competitivo, con bancos tradicionales y nuevos players de fintech tratando de conquistar clientes.
• Expectativas del Cliente: Las expectativas de los clientes están cambiando constantemente. Los clientes de hoy exigen una experiencia omnichannel fluida, recomendaciones personalizadas y acceso a productos y servicios financieros innovadores.
• Avances Tecnológicos: El ritmo acelerado de los avances tecnológicos puede dificultar que los bancos se mantengan al día con las últimas tendencias y las demandas de los clientes por experiencias digitales.
• Cumplimiento Normativo: Los bancos deben navegar por una compleja red de regulaciones, lo que puede añadir complejidad a las interacciones con los clientes y limitar los tipos de productos y servicios ofrecidos.

Aunque estos desafíos son significativos, los bancos pueden superarlos priorizando un enfoque centrado en el cliente. Esto significa invertir en CX, adoptar la innovación para personalizar experiencias, apalancar datos para tomar decisiones informadas y construir relaciones sólidas a través de la comunicación proactiva y recursos educativos. Los programas de lealtad y las alianzas con fintechs pueden incentivar aún más la retención de clientes y expandir las ofertas de servicios.

Tendencias Futuras en la Retención de Clientes Bancarios

Los clientes se están volviendo cada vez más expertos en tecnología (tech-savvy) y esperan una experiencia fluida e hiperpersonalizada. En un estudio de 2020, el 37% de los encuestados de la generación Z y el 31% de los millennials prefirieron abrir cuentas de depósito a través de una aplicación móvil.

Los programas de lealtad deberán adaptarse para satisfacer estas expectativas en evolución. Esto podría implicar la oferta de recompensas instantáneas, elementos de gamificación y opciones de canje flexibles.

El futuro de la retención de clientes en el sector bancario probablemente irá más allá de los programas tradicionales basados en puntos. Podemos esperar ver un cambio hacia programas de lealtad más holísticos que combinen recompensas financieras con asesoramiento financiero personalizado, recursos educativos y experiencias exclusivas. Construir conexiones emocionales fuertes con los clientes será fundamental para fomentar la lealtad a largo plazo.

El Papel de la IA en la  Retención de Clientes Bancarios

La Inteligencia Artificial y el Machine Learning también influyen en el futuro de la retención de clientes en la industria bancaria. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real, proporcionando a los bancos insights valiosos para informar sus estrategias de retención. Así es como la IA está transformando la retención de clientes en el sector bancario:

• Personalización e Insights del Cliente Impulsados por la IA: La IA puede analizar datos de clientes, incluyendo historial de transacciones, demografía y comportamiento online, para entender las necesidades y preferencias individuales. Con esto, los bancos personalizan recomendaciones de productos, campañas de marketing y estilos de comunicación, creando una experiencia del cliente más relevante y atractiva.
• Analítica Predictiva para la Prevención de Churn: Los algoritmos de Machine Learning analizan datos de clientes para identificar patrones y predecir qué clientes están en riesgo de abandono. Esto permite a los bancos intervenir proactivamente con esfuerzos de retención dirigidos, como ofertas personalizadas, recursos de bienestar financiero o promociones exclusivas.
• Soluciones de Soporte al Cliente con IA: Los chatbots con IA pueden proporcionar soporte al cliente 24/7, responder preguntas básicas y resolver problemas sencillos. Cerca del 40% de los millennials y consumidores de la generación Z prefieren interactuar con un chatbot en lugar de un agente humano cuando tienen prisa. Además, la IA puede analizar interacciones de servicio al cliente para identificar áreas de mejora y personalizar futuras experiencias de soporte.

Soluciones Comprobadas para la Retención de Clientes en Servicios Financieros

El secreto para mantener a sus clientes bancarios felices es superar sus expectativas. Al priorizar la experiencia del cliente a través de la personalización, la accesibilidad omnichannel y las estrategias basadas en datos, los bancos pueden construir relaciones sólidas y lealtad. La implementación de un programa de lealtad innovador para el sector bancario, aprovechando la IA y otras tecnologías avanzadas, mejora aún más el engagement del cliente y ayuda a los bancos a mantenerse a la vanguardia, garantizando el éxito a largo plazo.

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