¿Qué se puede aprender de los mejores programas de fidelidad del mundo?

¿A quién no le gusta recibir algo gratis? Un café gratis, un descuento por tu cumpleaños o puntos sorpresa: estas pequeñas ventajas hacen que gastar dinero resulte gratificante. Pero algunos programas de fidelización lo hacen mejor que otros. Hemos analizado las cifras, estudiado el mercado y descubierto qué programas de fidelización están conquistando los corazones (y las carteras) de todo el mundo. ¿Cuál es su secreto? Echemos un vistazo.

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Hall de la Fama de la Fidelización: ¿Cuáles son los programas líderes en todo el mundo?

En nuestro informe Predicciones sobre la fidelidad de los clientes para 2025, hemos analizado en profundidad cómo están cambiando los programas de fidelización. Basándonos en una encuesta realizada a 3000 consumidores de 15 países, hemos seleccionado a los principales candidatos de diferentes regiones y revelamos quiénes se llevan el trofeo a la fidelidad de los clientes. Atención, spoiler: ¡no es solo Amazon! Veamos quiénes son los ganadores por región y qué los hace tan irresistibles.

América Latina 

• Amazon
• Livelo
• Smiles

Los latinoamericanos consumidores quieren opciones. Los programas que les permiten ganar puntos de múltiples maneras y canjearlos como quieran son los grandes ganadores aquí. La flexibilidad es lo que mantiene a los consumidores comprometidos con las compras, los viajes, los gastos cotidianos y mucho más. De hecho, el 49% de los consumidores quiere que sus recompensas se integren en carteras digitales o móviles, mientras que el 47% da prioridad al canje flexible de puntos. 

EUA

• Amazon
• Walmart
• Delta Airlines

Los estadounidenses valoran las recompensas tangibles y los beneficios exclusivos de los programas de fidelización. Según nuestro estudio, la comodidad es muy importante para el 60% de ellos. Las ventajas de las suscripciones, como el envío gratuito, los paquetes de entretenimiento y los servicios más rápidos, tienen un gran éxito. Ya sea para recibir la compra en casa o conseguir un asiento en primera clase, están encantados de invertir en programas de fidelización que les hacen la vida más fácil y un poco más lujosa.

Europa

• Amazon
• Carrefour
• Lidl

A los europeos les encantan los programas de fidelización que ofrecen practicidad, sin complicados sistemas de puntos. Las ventajas digitales, los descuentos exclusivos y las ofertas hiperpersonalizadas mantienen su interés. El 37 % de los europeos son miembros de programas de fidelización de supermercados. Y podemos afirmar que, en Europa, un buen programa consiste en hacer que el gasto diario sea un poco más agradable.

Oriente Medio

• Amazon
• Noon
• Smiles

En Oriente Medio, lo digital lleva la delantera. De hecho, el 53% de los consumidores de Oriente Medio se muestran especialmente entusiasmados con las recompensas digitales instantáneas. Los mejores programas de fidelización de esta región facilitan la obtención, el seguimiento y el canje de recompensas. Ya se trate de ofertas en compras, comestibles, viajes o combustible, estos programas fomentan el gasto repetido con experiencias fluidas y personalizadas.

Programas de fidelización por sector: ¿cuál es el sector líder?

Comercio minorista (39%); e-Commerce (22%); Viajes (19%); Servicios Financieros (11%); Hoteles y Restaurantes (4%); Alimentos y Bebidas (3%); Salud y Farmacias (1%)

Algunas marcas son auténticas leyendas de la fidelidad. Según nuestra investigación, estos nombres siguen apareciendo como favoritos a nivel mundial:

• Amazon – ¿A quién no le gusta el envío rápido y las ofertas exclusivas? 
• Payback – Puntos, recompensas y colaboraciones a montones.
• Lidl – Hacer la compra ahora es aún más gratificante
• COOP – Un favorito de los consumidores para los artículos esenciales del día a día con grandes ventajas.  

Ah, y no nos olvidemos de SAS y Carrefour, que también se destacan por su gran influencia en las regiones en las que están presentes. 

Pero aquí es donde la cosa se pone interesante: el comercio minorista y el e-Commerce dominan el juego de la fidelización, ya que representan más del 60% de las preferencias de los consumidores. No es de extrañar: cuando la gente compra con frecuencia, quiere acumular recompensas con la misma rapidez. El elevado volumen de transacciones hace que estos programas sean una opción obvia tanto para las marcas como para los clientes.

Se podría pensar que los restaurantes y las cafeterías, lugares que la gente visita constantemente, serían los reyes de la fidelización, ¿verdad? Sin embargo, sorprendentemente, estos sectores se quedan atrás. Existe un enorme potencial sin explotar para que las marcas conviertan a los clientes ocasionales en fans incondicionales con mejores ventajas e incentivos.

Se podría pensar que los restaurantes y las cafeterías, lugares que la gente visita constantemente, serían los reyes de la fidelización, ¿verdad? Sin embargo, sorprendentemente, estos sectores se quedan atrás. Existe un enorme potencial sin explotar para que las marcas conviertan a los clientes ocasionales en fans incondicionales con mejores ventajas e incentivos.

¿Y qué hay de la salud y la farmacia? En este momento, no están causando un gran revuelo en cuanto a fidelización, pero con el bienestar y el cuidado personal convirtiéndose en prioridades cada vez más importantes, esta podría ser la próxima gran área de crecimiento para las recompensas innovadoras.

Lecciones aprendidas de los mejores programas de fidelización: ¿en qué podemos inspirarnos?

1. La comodidad gana la fidelidad. 

Los programas más populares —Amazon, Walmart y Carrefour— demuestran que facilitar la vida es la mejor ventaja. El envío gratuito, la integración móvil o el proceso de pago sin complicaciones reducen las fricciones y hacen que los clientes vuelvan. Lección: haz que tu programa sea fácil de usar e integra las recompensas en los hábitos diarios.

2. La flexibilidad es la clave.

A los consumidores de América Latina les encantan programas como Livelo y Smiles porque les permiten ganar y canjear puntos como quieran. Las recompensas rígidas y uniformes ya no son suficientes. Ofrezca a los clientes más control sobre cómo interactúan con su programa, desde opciones de reembolso hasta asociaciones con múltiples marcas.

3. Vea más allá de los descuentos

Las ventajas exclusivas, el acceso premium y los beneficios sorpresa generan un compromiso más profundo que la simple reducción de precios. En Estados Unidos, los modelos basados en suscripciones (Amazon, Walmart) prosperan porque añaden valor más allá del ahorro. Piense en la comodidad o en asociaciones únicas para mantener el interés de los clientes.

4. Lo digital es imprescindible

Las historias de éxito en fidelización de hoy en día tienen algo en común: una fuerte presencia móvil. Programas como Noon y Smiles demuestran que las experiencias basadas en aplicaciones, los monederos digitales y las ofertas en tiempo real facilitan a los consumidores participar y canjear recompensas sobre la marcha.

5. La fidelidad es una mina de oro sin explotar en algunos sectores

El comercio minorista y el e-Commerce dominan el sector, pero la alimentación, las bebidas, la hostelería e incluso la sanidad tienen margen de crecimiento. Si su sector no está aprovechando eficazmente la fidelización, ahora es el momento de innovar: las recompensas personalizadas, la gamificación y la integración digital fluida pueden convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales.

Casos Prácticos: programas de fidelización que marcan la pauta

Cómo Amazon construyó una máquina de fidelización con IA y comodidad

Amazon domina el juego de la fidelidad porque domina la comodidad, la personalización y la exclusividad, todo ello impulsado por la inteligencia artificial. Amazon Prime es un ecosistema que mantiene a los clientes enganchados con envíos rápidos, ofertas exclusivas, contenido en streaming y mucho más.

La IA es clave en este sentido. La tecnología personaliza las recomendaciones, gestiona los precios dinámicos y la logística predictiva, lo que garantiza que cada interacción sea fluida y relevante. Además, Amazon sigue añadiendo valor con servicios como la entrega en el mismo día, ventajas en la compra de comestibles o Prime Video. ¿El resultado? Un programa de fidelización tan eficaz que millones de personas no solo se unen a él, sino que están encantados de pagar por él.

Cómo Livelo se convirtió en el gigante de la fidelización de Brasil con más de 45 millones de miembros

El ascenso de Livelo a lo más alto del panorama de los programas de fidelización de Brasil es realmente impresionante, y Comarch se enorgullece de ser su socio tecnológico y colaborador desde hace mucho tiempo. Como el programa de fidelización más grande de Brasil, con más de 45 millones de miembros, Livelo no deja de superar límites, por ejemplo, con una asociación con otro gigante de la fidelización: Amazon Brasil.

Como mencionó Daniel Pagano, Director de Marketing y Operaciones de Livelo, durante su conversación con Paula Thomas en el podcast Let's Talk Loyalty:

Ahora mismo, cuando compras en Amazon, tienes la opción de pagar con puntos Livelo, que se convierten al instante en dinero. Puedes elegir entre pagar el importe total o pagar parcialmente con puntos. […] La acogida ha sido fenomenal, con más de un millón de transacciones en el primer mes.

El programa Livelo se creó desde cero en solo nueve meses, con especialistas de Comarch encargados de la migración de los datos de los usuarios, las reglas de autenticación personalizadas, la prevención del fraude y todo lo demás. Los atributos dinámicos de los usuarios de la plataforma, las reglas de facturación personalizadas y las opciones de canje multicanal (sitio web, móvil, cajeros automáticos y bancos) garantizaron que Livelo pudiera escalar de manera eficiente y ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto. Con estas innovaciones, Livelo creó un ecosistema en el que los clientes pueden ganar y canjear puntos fácilmente, al tiempo que se controlan el fraude y las complejidades de la facturación.

Opinión Experta: Paula Thomas

Let's Talk Loyalty es una mina de oro para cualquier persona que trabaje en el sector de la fidelización. Fundado por Paula Thomas, una galardonada podcaster con más de 25 años de experiencia en marketing. Desde su lanzamiento en 2019, el programa se ha convertido en la plataforma de referencia para los especialistas en marketing que desean compartir sus secretos sobre el funcionamiento de los programas de fidelización. Cada episodio cuenta con expertos del sector, tanto de grandes marcas como de empresas más pequeñas, que ofrecen información privilegiada sobre lo que les gusta a los clientes y cómo las empresas están construyendo imperios de fidelización.

Ahora, pasemos a lo interesante. Nos sumergimos en la emblemática primera pregunta de Paula en el programa: "¿Cuál es tu programa de fidelización favorito?", una pregunta que todos los invitados se toman muy en serio. Las respuestas pueden sorprenderte:

Programas de Fidelización Favoritos por Industria: Opinión de Expertos

Comercio minorista (22%); Hospitalidad y Viajes (19%); Aerolíneas (16%); Varios (11%); Servicios Financieros (7%); Fitness (5%).

Muchos expertos en fidelización elogiaron los programas de hostelería y aerolíneas, y tiene sentido: las experiencias de viaje sin contratiempos son muy importantes, especialmente por motivos de trabajo. Cuando se está siempre en movimiento, un programa de fidelización que facilita los viajes supone un cambio radical.

Pero no solo llamaron la atención los grandes nombres. Algunos invitados destacaron joyas locales más pequeñas, como Racine en Francia y Foxtrot en Estados Unidos. Estos programas son un ejemplo perfecto de cómo la relevancia regional y las experiencias personalizadas para los clientes pueden tener un gran impacto.

Luego, tenemos a los defensores de la sostenibilidad, como Grove Collaborative, que demuestran lo que nuestra investigación señalaba: la fidelidad está cambiando para adaptarse a los valores de los consumidores conscientes de hoy en día.

Aunque hubo muchos elogios para programas de todo tipo, algunos se destacaron como estándares de oro para el éxito en la fidelización:

• Marriott Bonvoy
• Skywards Emirates
• Starbucks Rewards
• Aeroplan by Air Canada

Directamente de la fuente: Las opiniones de Paula sobre las tendencias en fidelidad

"Siempre es muy emocionante que una marca como Comarch invierta tiempo y recursos en un estudio global sobre la fidelidad como este, ya que los profesionales del marketing de fidelización siempre están deseando obtener información global.

Durante los últimos años, hemos estado haciendo la misma pregunta «¿Cuál es tu programa de fidelización favorito?» a nuestros invitados en Let's Talk Loyalty y Loyalty TV, y es muy interesante ver que algunas de las marcas que aparecen en las respuestas son las mismas, pero hay un gran contraste entre las opiniones de estos consumidores y las de nuestros profesionales de la fidelización.

La mayor diferencia es, en primer lugar, la fuerte preferencia por programas centrados específicamente en la venta minorista de alimentos, un sector que domina tanto en el Reino Unido como en Francia, lo que tal vez refleje los retos que plantea el coste de la vida que afronta la población en la actualidad.

El mayor contraste, y uno que me encanta ver, es el dominio de Amazon en los mercados más grandes de Estados Unidos, Brasil y Arabia Saudí. Muchos profesionales de la fidelización descartan el programa Prime de Amazon como un mero modelo de negocio, pero no como un programa de fidelización tradicional tal y como lo definimos nosotros. Este estudio muestra claramente que los consumidores ven Amazon Prime como una propuesta de fidelización y les encanta. Es fascinante y gratificante ver esto.

Para terminar, creo que los programas de fidelización son cada vez más parte del día a día de los consumidores y, juntos, les ayudamos a disfrutar de ventajas y recompensas que de otra forma no tendrían." 

— Paula Thomas, Fundador y director ejecutivo de Let's Talk Loyalty

¿Quieres el desglose completo?

Esto es lo que podemos aprender de los mejores programas de fidelización del mundo: 

• Las experiencias fluidas son imprescindibles.
• La personalización es la clave — Adaptar las recompensas a las preferencias tiene un gran impacto.
• La flexibilidad es importante — Los programas que permiten a los consumidores elegir cómo ganar y utilizar las recompensas hacen que sigan volviendo.
• El toque local funciona - los programas regionales que responden a necesidades específicas demuestran que un enfoque centrado en la comunidad puede competir con los grandes jugadores.
• La sostenibilidad está en auge — Los programas que se alinean con los valores de los consumidores están causando sensación.

Así que, si quiere mejorar su estrategia de fidelización, hágala fluida, personalizada y significativa.

Si desea sumergirse en todos los detalles más interesantes, obtener aún más estadísticas y descubrir cómo estos conocimientos pueden mejorar su estrategia de fidelización, descargue ahora nuestro informe completo de investigación de mercado. No se lo pierda.