¿Los programas de fidelización reflejan realmente lo que más les importa a los clientes?
Un programa de fidelización es una herramienta de marketing para crear compras repetidas y una relación rentable entre una marca y sus clientes. Los beneficios para la empresa son numerosos: mayor valor de la cesta de compra, más referencias, aumento en la frecuencia de las compras y ahorro en los costes de marketing, por mencionar solo algunos. En el otro lado de la ecuación de la lealtad, existen beneficios que el programa brinda a los miembros. Solo cuando ambos lados están equilibrados, podrá tener éxito.
Podemos dividir en cuatro categorías las principales expectativas que los clientes tienen hacia un programa de fidelización. Y no todas están relacionadas con las recompensas: los consumidores quieren que sus marcas sepan lo que les gusta y les ofrezcan una experiencia basada más en el valor que nunca. Los clientes quieren:
A veces, cuando las marcas desarrollan un programa de fidelización y su propuesta de valor para el cliente, complican demasiado la vida de los consumidores. Los programas de fidelización deben ser coherentes y fáciles de usar, pero los responsables deben tener en cuenta que a los consumidores les gustan las novedades. Un programa de fidelización bien diseñado, puede presentar beneficios nuevos y diferentes que entusiasmen a los clientes a un coste razonable.
Los programas de fidelización de clientes varían considerablemente en términos de mecanismos clave. Las categorías que se mencionan a continuación muestran tipos de beneficios desde la perspectiva del miembro y que el responsable del programa debe utilizar para crear una propuesta de valor para el cliente.
Beneficios financieros
Los beneficios financieros son transaccionales y van desde descuentos, ofertas para ganar y gastar (dinero o puntos), devoluciones, precios especiales solo para miembros, entrega gratuita y cupones de cumpleaños.
Beneficios experenciales
Éstos tienen como objetivo mejorar la experiencia de ser miembro y pueden ser: eventos, acceso a recursos limitados, cajas de regalo en preventa y ofertas de experiencias.
Beneficios funcionales
Los beneficios útiles se dirigen a reducir la fricción o la complejidad. Concéntrese en las experiencias de compra, como el pedido anticipado para los miembros, una opción de pago móvil para los miembros u opciones posteriores a la compra.
Beneficios personales
El contenido personalizado y las comunicaciones diseñadas en el comportamiento son fundamentales. Se basan en los datos de los miembros, como las recomendaciones de productos relacionados con compras anteriores.
Beneficios sociales
Los beneficios del programa alcanzan su máxima conexión emocional cuando desempeñan un papel para conectar a los miembros y permitirles cooperar. Los incentivos más comunes en esta categoría son foros para miembros y comunidades de embajadores del programa.
Cuando no sabe la respuesta a la pregunta "¿Qué es realmente importante para mis clientes?", lo más obvio es preguntar. No solo le brinda las respuestas que desea, sino que también muestra a los clientes que está creando un programa pensando en su bienestar.
Podemos dividir en cuatro categorías las principales expectativas que los clientes tienen hacia un programa de fidelización. Y no todas están relacionadas con las recompensas: los consumidores quieren que sus marcas sepan lo que les gusta y les ofrezcan una experiencia basada más en el valor que nunca. Los clientes quieren:
- Tener una experiencia perfecta
- Ahorrar dinero
- Sentirse especial
- Saber que sus datos están protegidos
A veces, cuando las marcas desarrollan un programa de fidelización y su propuesta de valor para el cliente, complican demasiado la vida de los consumidores. Los programas de fidelización deben ser coherentes y fáciles de usar, pero los responsables deben tener en cuenta que a los consumidores les gustan las novedades. Un programa de fidelización bien diseñado, puede presentar beneficios nuevos y diferentes que entusiasmen a los clientes a un coste razonable.
Los programas de fidelización de clientes varían considerablemente en términos de mecanismos clave. Las categorías que se mencionan a continuación muestran tipos de beneficios desde la perspectiva del miembro y que el responsable del programa debe utilizar para crear una propuesta de valor para el cliente.
Beneficios financieros
Los beneficios financieros son transaccionales y van desde descuentos, ofertas para ganar y gastar (dinero o puntos), devoluciones, precios especiales solo para miembros, entrega gratuita y cupones de cumpleaños.
Beneficios experenciales
Éstos tienen como objetivo mejorar la experiencia de ser miembro y pueden ser: eventos, acceso a recursos limitados, cajas de regalo en preventa y ofertas de experiencias.
Beneficios funcionales
Los beneficios útiles se dirigen a reducir la fricción o la complejidad. Concéntrese en las experiencias de compra, como el pedido anticipado para los miembros, una opción de pago móvil para los miembros u opciones posteriores a la compra.
Beneficios personales
El contenido personalizado y las comunicaciones diseñadas en el comportamiento son fundamentales. Se basan en los datos de los miembros, como las recomendaciones de productos relacionados con compras anteriores.
Beneficios sociales
Los beneficios del programa alcanzan su máxima conexión emocional cuando desempeñan un papel para conectar a los miembros y permitirles cooperar. Los incentivos más comunes en esta categoría son foros para miembros y comunidades de embajadores del programa.
Cuando no sabe la respuesta a la pregunta "¿Qué es realmente importante para mis clientes?", lo más obvio es preguntar. No solo le brinda las respuestas que desea, sino que también muestra a los clientes que está creando un programa pensando en su bienestar.