Los expertos en fidelidad suelen decir que "los puntos son dinero". Esto nos recuerda que los programas de fidelización no son simples plataformas para intercambiar puntos. Se parecen más a los bancos, pero con los puntos como moneda principal.

Para los clientes, los puntos son solo un bono adicional, que crea la oportunidad de obtener descuentos o recompensas en el futuro, pero para los responsables de programa, los puntos son un pasivo financiero. La estrategia de valor de puntos es una etapa fundamental durante el proceso de diseño de un programa, en la que los gestores del programa deben definir cómo los miembros acumulan puntos y cómo pueden canjearlos. Por ahora, nos centraremos en el lado del canje, ya que tiene un impacto más significativo en el valor real de los puntos.

Puntos en el proceso de canje

El rsponsable del programa establece el "precio" en puntos para cada recompensa. Este enfoque les permite administrar el valor (y los costes) de todo el programa. Un programa de fidelización debe ofrecer una selección de obsequios en un catálogo que los miembros perciban como de alto valor. Pero, por lo general, el precio de una recompensa determinada es mucho más alto para los clientes que el precio de compra al por mayor que paga la empresa.

¿Cómo calcula el cliente el valor de los puntos de fidelidad?

Veamos un ejemplo: el precio normal de mercado para una recompensa determinada es de 100€. El mismo artículo está disponible por 2000 puntos de fidelidad. Para acumular suficientes puntos, el cliente debe gastar al menos 2000€ en compras (asumiendo que por cada euro, obtiene 1 punto). Si el miembro calcula el valor de la recompensa, dividirá el precio conocido por la cantidad requerida de puntos.
Puntos fidelización
Desde el punto de vista del miembro, los puntos de fidelidad valen el 5% del dinero gastado.

¿Cómo calcula el responsable del programa el valor de los puntos de fidelidad?

Veamos el mismo ejemplo desde la perspectiva del responsable del programa. En este caso, el precio de la recompensa es menor, ya que la empresa lo compró por 50 EUR al por mayor.

Puntos fidelización
Parece que para la empresa, los puntos valen el 2,5% de los ingresos de la transacción.

Como puede ver, hay un margen del 2,5% en una recompensa determinada. Es una ganancia para la empresa, lo que le da flexibilidad en la gestión del catálogo de recompensas. Puede ajustar la cantidad de puntos para asegurarse de que el valor percibido del regalo sea más alto que el precio real.

La estrategia de puntos de fidelidad es importante, ya que es un factor clave del ROI del programa de fidelización.

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