Grupo TVCable moderniza los procesos de servicios de campo con un sistema integral: Comarch FSM
Grupo TVCable, uno de los principales proveedores de servicios en Ecuador, ha concluido fructíferamente la implementación del sistema Comarch Field Service Management, que ahora habilita al operador a mejorar el cumplimiento de los ANS, a disminuir el tiempo de asignación de las órdenes de trabajo y a mejorar el tiempo de entrega de los servicios.
La gestión eficiente de los servicios de campo requiere una coordinación eficaz, así como un personal motivado y orientado hacia el cliente. No obstante, incluso los empleados más comprometidos son incapaces de asegurar unos procesos de servicio óptimos si han de recurrir a trabajos manuales en cada fase de la entrega de los servicios. Grupo TVCable buscaba asegurar un servicio de alta calidad para sus clientes, principal inquietud de la cúpula de la organización.
Así pues, Grupo TVCable decidió implementar las aplicaciones web y móviles de Comarch Field Service Management para favorecer a los administradores, distribuidores y técnicos de campo, y a digitalizar íntegramente los procesos de los servicios.
Las soluciones aplicadas han ayudado a la empresa a mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia del servicio a varios niveles. El resultado más notorio es la reducción de los trabajos manuales, algo que conlleva una entrega de servicios más rápida. Al implementar la solución, los servicios también se entregan en el marco de los ANS establecidos. Grupo TVCable es capaz de asegurar el 90% de las instalaciones en un plazo de 24 horas, mientras que los ANS para este tipo de servicio es de 48 horas. Asimismo, el 80% de las reparaciones quedan resueltas en un máximo de nueve horas, por 12 horas en el caso de los ANS.
El software Comarch Field Service Management implementado automatiza completamente nuestro proceso de entrega de servicios, agilizándolo notoriamente. Al implementar esta solución, hemos logrado eliminar gran cantidad de trabajos manuales, de modo que ahora se puede coordinar con mayor eficacia la asignación de las tareas de campo y su ejecución. Gracias a esta herramienta, nuestra organización goza ahora de mejores KPI, tanto operativos como estratégicos. Nuestra relación con los clientes, al disminuir el tiempo medio de servicios y facilitarlos en el marco de unos ANS establecidos, ha experimentado una gran mejoría, asegura Marcelo Ceruso, director de servicios al cliente de Grupo TVCable.
Estos cambios han podido producirse gracias a la asistencia de Comarch a lo largo del proceso de análisis e implementación, a lo que se suma su experiencia en el sector de las telecomunicaciones. Al seguir sus directrices, hemos podido aplicar los módulos apropiados, configurar los flujos de trabajo de los servicios y modernizar la calidad y la productividad del servicio, apostilla Ceruso.
Paralelamente a los resultados cuantitativos, tanto la empresa como sus clientes también se ven beneficiados por la calidad del servicio prestado. Los clientes reciben actualizaciones a través del correo electrónico, llamadas y mensajes de texto sobre las visitas de servicio y la ubicación de su técnico asignado. La aplicación para móviles permite que tanto los administradores como los distribuidores puedan controlar la calidad del trabajo de los técnicos. Como resultado, los empleados encuentran una motivación para ceñirse a los procedimientos establecidos, asegurando así la calidad esperada del servicio.
La gestión eficiente de los servicios de campo requiere una coordinación eficaz, así como un personal motivado y orientado hacia el cliente. No obstante, incluso los empleados más comprometidos son incapaces de asegurar unos procesos de servicio óptimos si han de recurrir a trabajos manuales en cada fase de la entrega de los servicios. Grupo TVCable buscaba asegurar un servicio de alta calidad para sus clientes, principal inquietud de la cúpula de la organización.
Así pues, Grupo TVCable decidió implementar las aplicaciones web y móviles de Comarch Field Service Management para favorecer a los administradores, distribuidores y técnicos de campo, y a digitalizar íntegramente los procesos de los servicios.
Las soluciones aplicadas han ayudado a la empresa a mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia del servicio a varios niveles. El resultado más notorio es la reducción de los trabajos manuales, algo que conlleva una entrega de servicios más rápida. Al implementar la solución, los servicios también se entregan en el marco de los ANS establecidos. Grupo TVCable es capaz de asegurar el 90% de las instalaciones en un plazo de 24 horas, mientras que los ANS para este tipo de servicio es de 48 horas. Asimismo, el 80% de las reparaciones quedan resueltas en un máximo de nueve horas, por 12 horas en el caso de los ANS.
El software Comarch Field Service Management implementado automatiza completamente nuestro proceso de entrega de servicios, agilizándolo notoriamente. Al implementar esta solución, hemos logrado eliminar gran cantidad de trabajos manuales, de modo que ahora se puede coordinar con mayor eficacia la asignación de las tareas de campo y su ejecución. Gracias a esta herramienta, nuestra organización goza ahora de mejores KPI, tanto operativos como estratégicos. Nuestra relación con los clientes, al disminuir el tiempo medio de servicios y facilitarlos en el marco de unos ANS establecidos, ha experimentado una gran mejoría, asegura Marcelo Ceruso, director de servicios al cliente de Grupo TVCable.
Estos cambios han podido producirse gracias a la asistencia de Comarch a lo largo del proceso de análisis e implementación, a lo que se suma su experiencia en el sector de las telecomunicaciones. Al seguir sus directrices, hemos podido aplicar los módulos apropiados, configurar los flujos de trabajo de los servicios y modernizar la calidad y la productividad del servicio, apostilla Ceruso.
Paralelamente a los resultados cuantitativos, tanto la empresa como sus clientes también se ven beneficiados por la calidad del servicio prestado. Los clientes reciben actualizaciones a través del correo electrónico, llamadas y mensajes de texto sobre las visitas de servicio y la ubicación de su técnico asignado. La aplicación para móviles permite que tanto los administradores como los distribuidores puedan controlar la calidad del trabajo de los técnicos. Como resultado, los empleados encuentran una motivación para ceñirse a los procedimientos establecidos, asegurando así la calidad esperada del servicio.
Información sobre TVCable
Financiado con capital 100 % ecuatoriano, Grupo TVCable Ecuador es el mayor proveedor de servicios privado del país. Ofrece servicios de vídeo (cable y satélite), telefonía fija y servicios de banda ancha, tanto a nivel residencial como empresarial, en las ciudades más importantes. TVCable Ecuador nació en 1986 y opera actualmente en más de 20 ciudades con presencia dominante en la capital, Quito, así como en Guayaquil, núcleo comercial del país, y ciudades destacadas como Cuenca, Salinas y Manta.