El Aeropuerto de London Heathrow, el único aeropuerto hub de Gran Bretaña, alberga a más de 80 aerolíneas que operan 184 destinos en 84 países. En promedio, Heathrow maneja más de 191,000 pasajeros. Es el aeropuerto más transitado de Europa y el tercero más transitado del mundo en tráfico de pasajeros. Heathrow también cuenta con las mayores ventas minoristas de todos los aeropuertos del mundo, por delante del Aeropuerto de Incheon, en Corea del Sur, que ocupa el segundo lugar.
Las ventas brutas de retail en Heathrow aumentaron en 2011 hasta £1.7 mil millones, mientras que el Ingreso Neto de Retail por pasajero creció un 4.4%, alcanzando £5.82 en 2012. En Heathrow existen más de 400 puntos de venta y más de 120 marcas globales, teniendo a World Duty Free como el segundo socio más importante, solo por detrás de British Airways.
de aumento en el número de miembros
de aumento en el número de transacciones
de aumento en los canjes
de reducción de OPEX, a pesar del crecimiento significativo de la base de miembros
El Aeropuerto de Heathrow gestiona más de 70 millones de pasajeros al año a través de sus terminales, un volumen enorme de personas que podrían recibir beneficios y recompensas por utilizar el aeropuerto. Heathrow estaba comprometido a mejorar cada viaje, pero para lograr esta mejora continua era necesaria una mayor personalización de las experiencias y un nivel de conocimiento del cliente que aún no tenía.
A partir de la experiencia con un programa de lealtad anterior, Heathrow reconoció estas nuevas necesidades y comprendió que un mayor nivel de interacción uno a uno y un conocimiento más profundo de sus pasajeros podrían revelar un amplio potencial aún no aprovechado.
Comarch proporcionó una solución integral de lealtad, reforzada con servicios adicionales de gestión y operación.
El motor de lealtad, implementado sobre la plataforma Comarch Loyalty Management para Aeropuertos, consta de cuatro módulos integrados y flexibles:
El sistema está alojado en el Data Center de Comarch y es mantenido por el equipo de Soporte de Comarch, cumpliendo con los requisitos de Heathrow en cuanto a la prestación de servicios integrales, como la Mesa de Ayuda para Miembros, el servicio del sitio web del programa y el mantenimiento de los niveles de servicio (SLA).
La implementación del nuevo concepto ayudó a Heathrow a construir un programa de lealtad aeroportuario altamente exitoso, que se convirtió en una parte esencial de la planificación de e-business del aeropuerto para los próximos años. Gracias a la colaboración con Comarch, Heathrow:
