La Plataforma de Fidelización de Clientes al servicio de Galeries Lafayette
“Ah, Galeries Lafayette es una mezcla de lo antiguo y lo nuevo, de historia y de modernidad.” Esta frase, acuñada por Laetitia Segonzac, directora de Experiencia
del Cliente, resume la visión que todo el mundo tiene de Galeries Lafayette. Presentes en Francia y en el extranjero, las Galeries Lafayette, especialistas en moda y comercio
desde hace más de 125 años, representan el espíritu mismo de los grandes almacenes. Desde complementos hasta decoración, comprar en las Galeries Lafayette es ante todo una experiencia única.
Con una oferta de marcas accesibles, premium y de lujo, Galeries Lafayette se compromete a brindar la misma experiencia de cliente a todos. Desde el principio, el programa de fidelidad, común a las marcas de Galeries Lafayette y BHV/Marais, se diseñó para que fuera fluido.
Laetitia añade: “Los clientes hoy en día no distinguen entre nuestras tiendas, nuestra página web y los recorridos intermedios en los que se empieza con lo digital y se acaba en la tienda y viceversa.” Se trata de un reto tanto empresarial como técnico, que implica una comprensión real del comportamiento de los clientes en todos los canales, por un lado, y del sistema de información, por el otro. Una elección que ahora está dando sus frutos.
La Plataforma de Fidelización del Cliente rápidamente resultó ser la solución más adecuada para satisfacer las ambiciones de las marcas de respaldar el programa de fidelización con una plataforma lo suficientemente sólida y rica en funciones como para seguir siendo ágil y permitir la reinvención diaria. Al mismo tiempo, los equipos de marketing querían ser independientes a la hora de crear y lanzar campañas. “La Plataforma de Fidelización del Cliente de Comarch es una herramienta que se adapta tanto a nosotros, al negocio y al marketing, como a las tiendas, que se pasan la vida en ella para responder a todas las preguntas de los clientes.”
Más que una simple relación cliente/proveedor de servicios, Comarch y Galeries Lafayette han logrado construir a lo largo de los años una sólida asociación basada en el éxito y la comunicación en torno al programa de fidelización. Laetitia añade: “Tenemos ese vínculo de confianza con Comarch que nos permite ir hasta el final de esta mecánica. Siempre lo queremos más rápido y mejor, es un verdadedo plus que tenemos con Comarch.”
Necesitábamos una plataforma lo bastante robusta, con funciones avanzadas, para permitir esa agilidad y esa reinvención diaria.
Comarch se compromete a proporcionar a los equipos de Galeries Lafayette un apoyo constante en la puesta en marcha de acciones específicas. Solène Barbey, jefa de proyecto senior de fidelización/Senior Loyalty Project Manager, repasa a diario la relación con Comarch: “Llegamos con una necesidad y una petición que suele ser para ayer. Y, después, tenemos ese vínculo de confianza con Comarch que nos permite ir hasta el final de esta mecánica. Siempre lo queremos más rápido y mejor, es un verdadedo plus que tenemos con Comarch.”
Este apoyo cobra todo su sentido cuando se trata de compartir las buenas prácticas de los proyectos Comarch con otros actores o en otros sectores. Y, a la inversa, las Galeries Lafayette vienen a alimentar y enriquecer las reflexiones de Comarch sobre los posibles desarrollos de la solución y de la fidelización en general. Una relación en la que todos ganan, pensada a largo plazo, y al servicio de la experiencia del cliente.
