Customer Experience Management

La creciente complejidad del entorno de las telecomunicaciones trae nuevas posibilidades para que los operadores aumenten sus fuentes de ingresos.  El enfoque en el cliente es uno de los paradigmas cruciales para conseguir este objetivo.  Pero la cantidad de fuentes de datos que proporcionan información útil del cliente está en continuo aumento, incluyendo sondas de red, el Internet de las cosas, beacons, servicios de localización, servicios OTT (Over the Top), y redes sociales. Un uso eficiente de esta información requiere tener una moderna plataforma de gestión de clientes que pueda responder las preguntas más difíciles que originan del marketing, la atención al cliente, y los centros de operaciones de servicios.  Los expertos de Comarch han arrojado una nueva luz a este reto para darle apoyo en el camino.

 

Ventajas

Valide y dirija sus decisiones de marketing

El paquete de Comarch Customer Experience Management provee información relevante para marketing, que dirige las decisiones correctas en el empaquetado del servicio y las campañas de marketing, resultando en unos ingresos más elevados para el operador.

Personalice sus ofertas

La información extraída de distintas fuentes de datos aumenta el entendimiento del comportamiento del cliente y le permite ser proactivo cumpliendo con sus necesidades. Esto le ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y reducir la tasa de abandono de clientes.

Optimice sus inversiones en la red

Conocer el comportamiento del cliente y las incidencias a las que se enfrenta le permite planificar sus inversiones de red eficientemente y evitar cortes de servicio en las áreas con mayores ingresos (hotspots). De esta manera también puede eliminar sobre-invertir en áreas de menor prioridad.

Atención proactiva al cliente

Monitorice posibles incidencias de red y posibilite que sus agentes de servicio al cliente contacten con sus clientes de forma proactiva cuando detecten incidencias, incluso antes que se produzca la reclamación. Proporcionar una información detallada sobre los procesos de restauración de servicios puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Características Clave

Análisis eficiente para el procesado de terabytes de datos

El motor de análisis procesa terabytes de datos cada día, con capacidad de aumentar el volumen a petabytes. Una arquitectura flexible asegura la utilización eficiente de los recursos asignando informes a categorías garantizando datos en tiempo real, casi tiempo real o de generación pospuesta dependiendo de la frecuencia y urgencia necesaria.

Visualización integral

Aparte de los paneles flexibles, de fácil configuración por investigadores de datos, la solución provee una serie de paneles especializados para dar apoyo a los casos prácticos más importantes, como la monitorización del roaming, y monitorización VIP a medida de nuestros clientes.

Análisis de impacto sobre el cliente

Obtenga conocimientos profundos de la percepción que tiene el cliente de sus servicios, gracias a las funcionalidades combinadas de fault management y performance management. Aproveche una herramienta fiable para la gestión de la experiencia de cliente, que automáticamente alinea la monitorización de la aplicación y sondeo de caja negra de atención al cliente con la habilidad de calcular el impacto de los problemas de red sobre los servicios al cliente.

Este producto es una parte de

Caso Práctico

Estoy seguro que las soluciones de Comarch permitirán a MTS completar la transición de un ecosistema OSS centrado en la red a uno centrado en el cliente con el fin de conseguir la mejor experiencia para el cliente.

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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