BSS/OSS Data Analytics

Durante los últimos años, los proveedores de servicios de telecomunicaciones (CSP) han ido migrando sus centros de operaciones de red (NOC), más centrados en tecnologías específicas de redes, a centros de operaciones de servicio (SOC), orientados a servicios integrales. Sin embargo, incluso después de implementar el concepto de SOC de forma satisfactoria, los entornos de TI para telecomunicaciones suelen seguir organizándose en silos, cada uno de ellos centrado en una tecnología diferente. Esto hace que sea imposible supervisar de forma integral la experiencia del cliente en relación con todos los servicios en uso. Además, desde el punto de vista del cliente, hasta el más complejo de los paquetes sigue siendo un servicio proporcionado por un operador, por lo que cualquier fallo en uno de los servicios que integran ese paquete afecta a la percepción que tiene el cliente de todo el paquete.

Comarch OSS/BSS Data Analytics es la solución a estos problemas, ya que procesa en tiempo real los datos recopilados de la red de telecomunicaciones (el punto de contacto clave con el cliente para los CSP) y los combina con información de otros sistemas externos (Performance Management, Fault Management, Network Inventory, CRM, etc.). Al relacionar los datos de todos estos orígenes, la solución Comarch OSS/BSS Data Analytics crea un análisis completo y en tiempo real que proporciona una visión de gran valor sobre la percepción que tiene el cliente de los servicios prestados. Además, tomando como referencia los datos agregados, esta herramienta sugiere acciones específicas que también pueden realizarse de forma automática. 

Comarch OSS/BSS Data Analytics ayuda a las empresas de telecomunicaciones de manera eficaz a mejorar su Net Promoter Score (NPS) general o su índice de satisfacción del cliente (CSAT), ya que tiene en cuenta la experiencia real del cliente cuando hace uso de un servicio proporcionado por la red.

 

Ventajas

Gane el apoyo de los usuarios internos para lograr una transformación orientada hacia el cliente

Atraiga usuarios internos de diferentes departamentos gracias a casos de uso interesantes que los motivarán a participar de forma activa en una transformación orientada hacia el cliente, rompiendo así con los silos tradicionales. Comarch OSS/BSS Data Analytics sirve para casos de uso que tratan las necesidades de un público amplio, ya sean departamentos orientados al negocio (como los de marketing o de atención al cliente) o departamentos de ingeniería de redes (como los de operaciones o planificación de redes, por ejemplo).

Presente los resultados de los análisis de la forma más adecuada

Visualice los resultados de los análisis de la forma que mejor se adapte a las necesidades de sus consumidores de datos. Los resultados de los análisis pueden presentarse a través de paneles de control web integrados y orientados a casos de uso específicos (p. ej. la supervisión de roaming y de VIP), o mediante paneles de control web de inteligencia empresarial (BI) genéricos y fácilmente configurables. Existen formas de visualización diferentes para distintos casos de uso.

Monetice sus datos de red y de clientes

Los resultados de estos análisis pueden usarse para desencadenar acciones específicas que guardan relación con distintos puntos de contacto con el cliente. Estas incluyen las acciones relacionadas con el marketing (p. ej. creación de cupones que compensan problemas en la red inmediatamente después de que surjan, o envío de información al cliente mediante SMS o aplicación móvil), el establecimiento de prioridades en la planificación de redes, o la resolución automática de problemas relacionados con redes o dispositivos. De este modo, las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar la experiencia del cliente de forma proactiva. Es decir, pueden solucionar un posible problema con la experiencia de un cliente antes de que este haga uso de alguno de los medios para reclamar.

Mejore la puntuación NPS y el índice CSAT

Dado que la red es el principal punto de contacto para el cliente de un operador de telecomunicaciones, la relación entre el rendimiento de la red y los datos relativos al cliente puede influir de forma positiva en la puntuación NPS y el índice CSAT. Sus clientes percibirán que es el primer CSP en preocuparse.

Características Clave

Compatibilidad con una amplia variedad de orígenes de datos

El diseño de la solución Comarch OSS/BSS Data Analytics se basa en más de 25 años de experiencia proporcionando soluciones OSS y BSS. La plataforma facilita esta integración gracias a orígenes de datos clave imprescindibles para recopilar de forma eficiente la información necesaria para dar soporte a casos de uso predefinidos y satisfacer las necesidades de distintos departamentos del CSP.

Análisis en tiempo real de datos relacionados con el cliente

Esta plataforma analiza los datos relacionados con el cliente en tiempo real para dar soporte a diferentes casos de uso. Estos incluyen la detección temprana de problemas de acceso a servicios básicos (problemas con voz, datos y SMS, tales como establecimiento incorrecto de la conexión, interrupción de llamadas, ancho de banda reducido, etc.), otros servicios del CSP (por ejemplo, soporte de servicios y VoD cuando hay un acceso nulo o deficiente a portales del CSP, como el de autoservicio, páginas web o la biblioteca de VoD), y servicios OTT (dificultades para acceder a Facebook, YouTube, etc.).

Análisis de lotes de datos

Algunos casos de uso requieren analizar lotes de datos recopilados durante un periodo de tiempo más largo. La herramienta Comarch OSS/BSS Data Analytics permite generar estadísticas relacionadas con la disponibilidad del servicio (la tasa de éxito de establecimiento de llamadas, la tasa de interrupciones, etc.), estadísticas sobre cómo se usa el servicio (como cuáles son los dispositivos y los modelos más usados para acceder al servicio, los patrones de movimiento de los suscriptores o el consumo de batería de los dispositivos) y diferentes tipos de informes (p. ej. las principales ubicaciones desde las que se accede al servicio: desde casa, de camino a la oficina, en la oficina, con la familia, etc.).

Integración con sistemas de terceros

Para monetizar la información facilitada por Comarch OSS/BSS Data Analytics es necesaria su integración con sistemas de terceros. De este modo consigue proporcionar información para campañas de marketing, gestionar las prioridades en la planificación de redes, obtener una visión global del cliente, etc. La herramienta permite la integración con todos esos sistemas.

Este producto es una parte de

Caso Práctico

Estoy seguro que las soluciones de Comarch permitirán a MTS completar la transición de un ecosistema OSS centrado en la red a uno centrado en el cliente con el fin de conseguir la mejor experiencia para el cliente.

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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