OSS centrado en el cliente

La experiencia del cliente es uno de los principales diferenciadores del mercado para los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP), pero plantea nuevos retos empresariales que, a su vez, crean nuevos requisitos hacia soluciones informáticas. Ahora es obvio para las empresas de telecomunicaciones que, para gestionar la experiencia del cliente de un modo exhaustivo, no sólo deben mejorar la comunicación y el servicio al cliente, sino también observar su red, para asegurarse de que está apoyando el trabajo de centrarse realmente en el cliente.

Por este motivo, la visión de Comarch de la moderna OSS se centra en cambiar la perspectiva de los recursos de red a la experiencia del cliente. 

 

Areas clave

Gestión de las congestiones y actualizaciones de red

La congestión de la red puede provocar frustración en sus clientes por una deficiente calidad de servicio. Por esta razón los CSP invierten constantemente en actualizaciones de red, con el objetivo de brindar un mejor servicio a los clientes finales. Por este motivo solucionar los problemas de congestión de la red no sólo debería centrarse en parámetros técnicos sino tener en cuenta la percepción del cliente del rendimiento de la red. Esta visión requiere la automatización de los procesos de gestión de la red, lo que permite un desarrollo de la red ágil que se basa en las verdaderas necesidades del cliente. De este modo, los CSP no sólo pueden mejorar su experiencia del cliente, sino también limitar los costes de las transformaciones de la infraestructura, al evitar inversiones de red que no están justificadas por las necesidades del cliente.

Gestión de la calidad y disponibilidad del servicio

Para garantizar una verdadera satisfacción del cliente, las empresas de telecomunicaciones deberían tener sus procesos de disponibilidad del servicio basados en correlacionar diversos parámetros técnicos con su influencia en la experiencia de los clientes. Este es el primer paso esencial en el camino a una gestión de red proactiva, que permite que los CPS resuelvan los problemas de red antes de recibir las quejas de los clientes. Este enfoque radica en pasar de unos sistemas de gestión del rendimiento y gestión de errores centrados en la red a unos sistemas de gestión de la calidad de servicio y disponibilidad del servicio centrados en el cliente.

Ejecución del servicio

Los clientes esperan que sus servicios sean innovadores, estimulantes y que se lancen en un plazo de 24 horas desde el momento en que realizan sus pedidos. Esto crea un requisito para que el sistema OSS sea una plataforma que refuerce la innovación del servicio. Para lograr este objetivo es esencial basar el proceso de ejecución del servicio en un catálogo central de productos y servicios. Además, OSS debería estar preparada para nuevos modelos empresariales en las empresas de telecomunicaciones, incluida la cooperación con los proveedores de contenidos y OTT y los nuevos tipos de servicios ofrecidos por los CSP.

OSS Portafolio

Proposed Architecture

Esto se presenta en:

Caso Práctico

Comarch, con su cartera OSS innovadora y moderna, ha demostrado en repetidas ocasiones ser un socio comercial sólido y fiable para Vodafone. Comarch ha proporcionado productos de distribución general (COTS) de gran calidad conjuntamente con servicios impecables para implementar soluciones a tiempo y cumpliendo con el presupuesto, y se ha adaptado rápidamente a los nuevos requisitos empresariales que han ido apareciendo durante y tras la implementación. Se tienen en cuenta variables como: el tiempo de salida al mercado, la calidad en el mercado, el foco en los clientes, la flexibilidad, el valor, o la innovación. Comarch es un colaborador que cumple con todos los requisitos.

Shane Gaffney, Director of OSS, Central Europe, Vodafone 

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