Comarch Loyalty Management

Software de Sistemas de Fidelización de Clientes

 

 

 

Uno de los principales retos de las empresas orientadas a clientes es encontrar métodos de marketing efectivos que creen estrechos lazos de unión entre el cliente y la marca.

 

Desde hace 15 años, Comarch suministra a sus clientes las soluciones informáticas más modernas para la gestión integral de los programas de fidelización B2C y B2B, y la automatización de las acciones de marketing.  Comarch Loyalty Management permite crear y dirigir atractivos mecanismos para involucrar y premiar a los clientes, hace más fácil la gestión eficaz de los datos de los participantes, también apoya la comunicación mediante muchos canales y suministra información relacionada con los resultados del programa.

Con la finalidad de aumentar el nivel de satisfacción, los clientes son involucrados por medio de ofertas de marketing personalizadas y diversas acciones de promoción como p. ej., loterías, subastas, cupones o normas para premiar a los mejores clientes.

Software de sistema de fidelización de clientes

Funcionalidades

Las funcionalidades clave de la solución Comarch Loyalty Management son:

  • Gestión completa de los datos de los clientes y sus hábitos
  • Modo de creación flexible e ilimitado de creación de grupos destinatarios
  • Historia detallada de las transacciones
  • Compilación de datos procedentes de los medios sociales
  • Creación multidimensional y dinámica de los segmentos / niveles de participación
  • Jerarquía de cuentas de diferentes niveles
  • Servicio de muchos identificadores (tarjeta de plástico, tarjeta virtual, NFC, factura)

 

  • Creador de promociones ampliado
  • Promociones con la participación de uno o varios socios
  • Gran número de ventajas de promoción como resultado de una transacción
  • Puesta en marcha automática de las promociones relacionadas con eventos concretos
  • Posibilidad de determinar distintas prioridades para las reglas de promoción establecidas 
  • Calendario de las promociones con una visión completa de todas las promociones activas
  • Diferentes tipos de cupones (papel, virtuales)
  • Mensajes en masa o personalizados mediante correo electrónico / SMS / correo directo / TPV / aplicación móvil / página de Internet
  • Mensajes con contenido dinámico y personalizado
  • Envío de encuestas y compilación de respuestas que amplían el perfil del cliente
  • Ofertas móviles basadas en la geolocalización 
  • Publicación de contenidos en Fanpage de Facebook
  • Ampliación del editor de mensajes para los canales de correo electrónico, SMS y TPV
  • Importación de materiales preparados por la agencia de marketing
  • Vista del portal para el cliente adaptada al grado de participación en el programa
  • Acceso al repositorio central de los medios digitales
  • Diferentes tipos de beneficios (descuentos, regalos, cash-back, bonos, productos / servicios de socios)
  • Esquemas variados de recompensa adaptados al grado de participación
  • Gestión de la logística de los premios
  • Catálogo de premios disponibles en todos los dispositivos y tiendas
  • Planes flexibles de premios valiosos: diferentes para cada canal
  • Muchos canales de canjeo: TPV, centros de llamadas, Customer Web Portal, aplicaciones móviles, tiendas de los socios, entregas a domicilio 
  • Transferencia de puntos a organizaciones caritativas o por una moneda de otros programas

 

  • Acceso permanente a la cuenta del cliente, balance de puntos y los detalles de las transacciones
  • Configuración de las preferencias personales de contacto: selección de los canales y los tipos de promociones
  • Opt-in/out para las ofertas basadas en la geolocalización y la suscripción de los notificaciones
  • Canjeo y pedido de premios en el modo más cómodo para los clientes
  • Posibilidad de definir la lista de los premios deseados
  • Encuestas interactivas con puntos adicionales / bonos por rellenarlas
  • Estadísticas personales relacionadas con la actividad del participante en el programa de fidelización
  • Posibilidad de invitar a amigos para participar en el programa
  • Clasificación de productos, servicios, premios con opción de facilitar información en los medios sociales de la aplicación móvil
  • Buscador de tiendas disponible en el portal y desde la aplicación móvil

 

  • Procesamiento de todas las transacciones en tiempo real o por medio de archivos
  • Definición y gestión de productos y puntos de venta
  • Administración de los socios del programa
  • Mecanismos automáticos de prevención y detección de acciones fraudulentas de los usuarios y participantes
  • Gestión de las "listas negras"
  • Seguimiento de los cambios en cada nivel de funcionamiento del sistema
  • Mecanismo integrado de ayuda contextual
  • Interfaz multi-idioma
  • Rápido acceso al KPI del programa para iPad
  • Seguimiento permanente de la actividad de los participantes del programa en los paneles de control
  • Creación de informes definidos y "a petición"
  • Alarmas y notificaciones (correo electrónico o SMS) sobre los informes disponibles
  • Diferentes formatos de los informes: PDF, XLS, RTF y CSV

La fidelización cada vez más móvil

La popularidad de los teléfonos inteligentes y el número de las aplicaciones descargadas siguen aumentando. Los dispositivos móviles nos ayudan diariamente a comprar e influyen en los hábitos de compra de los clientes. Los operadores de los programas de fidelización de clientes también aprecian las ventajas de las soluciones móviles. Como respuestas a las necesidades actuales y tendencias de mercado, Comarch ha creado una nueva solución - Comarch Loyalty Management Mobile Application - que permite ampliar el programa de fidelización, llegar a los clientes e influir en su comportamiento en cualquier lugar y momento

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Software de fidelización de clientes para móvil

Gamifique su propio programa de fidelización de clientes

La gamificación puede ser una forma excelente de reforzar la lealtad y el compromiso y también para introducir un aspecto social a los programas de fidelización que tradicionalmente no gozaban de este elemento social. ¡Involucre a los usuarios del programa mediante la creación de desafíos en el lugar de ventajas! 

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Reforzar la lealtad y el compromiso

Ventajas para el operador del programa

  • Información detallada sobre clientes y la posibilidad de influir en los hábitos de compra.
  • Estimulación de las ventas por medio de una interacción multicanal constante con el cliente.
  • Definición de un número ilimitado de reglas de promoción cross y upselling.
  • Creación de promociones personalizadas que generan un aumento del gasto de los clientes.
  • Cálculo de los costes para la obtención de clientes y la mejora de la retención.
  • Sistema de recompensa de clientes según el SKU (Stock Keeping Unit).
  • Uso del marketing de proximidad como el modo más preciso y directo de llegar a sus clientes.
  • Acceso completo al historial de transacciones del cliente y operaciones del sistema.
  • Completa personalización del sistema.
  • Interfaz multi-idioma.
  • Seguimiento de las acciones de marketing con la finalidad de evaluar la eficacia del programa de fidelización.

Beneficios de gestión de la fidelización

Beneficios para miembros del programa

 

  • Ofertas relevantes en el momento y el lugar adecuado.
  • Emisión de puntos en tiempo real y redención rápida de puntos.
  • Participación en un esquema de programa de fidelización a medida, con ofertas personalizadas y premios.
  • Obtención de puntos más rápida, gracias a la variedad de ofertas de marketing, sorteos, subastas, acuerdos multi-partner.
  • Más privilegios y beneficios para los mejores miembros del programa.
  • Acceso en tiempo real a sus cuentas a través de aplicación móvil o portal de miembros.
  • Seguimiento del progreso de su actividad dentro del programa.
  • Resolución de reclamaciones rápidas  gracias a nuestra herramienta de atención al cliente.

Beneficios para miembros del programa

Gestión de Fidelización de Clientes

Con nuestras soluciones de software de fidelización podrás ofrecer a tus clientes una experiencia omnicanal, con el que podrás aumentar el engagement hacia tu marca. Comarch es experto en implementaciones en grandes empresas donde los requisitos son de alta complejidad, donde el foco es el cliente final y su exigencia, la nuestra por un escalón más hacia la revolución digital.

Ofrece experiencia disruptivas a tus clientes añadiendo experiencias únicas de compra como el marketing de proximidad o la gamificación de su proceso de compra.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es Comarch Loyalty Management (CLM)?

Comarch Loyalty Management es un sistema que permite la gestión de diferentes tamaños de programas de fidelización, en modelos multi-partner o en solitario. La plataforma IT de Comarch proporciona de posibilidad de compensar a los socios de programas de fidelización a través de puntos, millas, descuentos, cupones, devolución de dinero, calculados en tiempo real o en batches de información. Comarch Loyalty Management da soporte en todas las áreas de un programa de fidelización, creando operaciones homogéneas, una herramienta efectiva para obtener, gestionar y potenciar los datos del cliente a través de todos los puntos de contacto, así como permitir ofrecer a sus clientes ofertas relevantes y promociones en el momento adecuado mejorando las ventas y el engagement del cliente.

Con la robusta e innovadora Herramienta de Diseño de Promociones, los técnicos de marketing podrán fácilmente definir promociones a medida para cada transacción, disparada por un evento específico o por actividades sociales. El sistema permite a los usuarios del sistema crear diálogos con clientes a través de canales, incluyendo email, POS, SMS, redes sociales, aplicaciones móviles, centros de atención al cliente. Gracias a la unos informes y cuadros de fácil acceso, los operadores pueden realizar un seguimiento constante del programa.

2. ¿Es Comarch Loyalty Management Modular?

Si, Comarch Loyalty Management es un sistema modular compuesto de diversos interfaces con funcionalidades específicas según el grupo de usuarios. La plataforma puede obtener datos de diferentes fuentes, procesarlas en dependencia de reglas de negocio y distribuir información a través de otros módulos a través de diferentes canales de comunicación en cualquier momento.

CLM está compuesto por distintos interfaces con funcionalidades específicas en función del grupo de usuarios:

  • Business Administration (BA)- Módulo principal, en el que se puede acceder a todas las funciones administrativas del programa, así como la configuración del sistema, así como su mantenimiento operacional. Sistema dedicado para los administradores del sistema y usuarios de negocio.
  • Contact Center (CC)- Diseñado para simplificar actividades de CRM, gestionar cuentas de cliente, comunicaciones con miembros del programa. Sistema dedicado a agentes de Centros de Atención al Cliente.
  • Portal de Socios (MP)- Portal web dedicado a Socios del Programa. El portal está soportado en el CMS que permite una personalización rápida y fácil del contenido y el Look & Feel.
  • Business to Partner (B2P)- Portal Web dedicado a socios del programa.
  • Data Hub- Herramienta responsable de gestionar el proceso de intercambio de archivos. Permite a los usuarios integrarse con nuevos partners de una manera fácil así como reducir el tiempo y los costes de nuevas integraciones.
  • Aplicación Móvil- Para socios en IOS y Android. Como un canal adicional de comunicación, está diseñado para entretener y asistir a los socios en su vida diaria. Gracias a ofertas geolocalizadas, se puede potenciar la Experiencia de Cliente.
  • Una aplicación para el punto de venta en Tablet, concebida para utilizar en caja así como en otros puntos de servicio que son parte del programa de fidelización pero no están integrados con el terminal POS. Está aplicación permite obtención, canje de puntos, incluso facilidad para inscribir nuevos socios en caja.

3. ¿Qué modelos de programas de fidelización puede soportar el software de Comarch Loyalty Management?

CLM da soporte a los siguientes modelos de programas de fidelización:

  • Programas independientes.
  • Programas multipartner y de coalición.
  • FFP Frecuent Flier Programs
  • Programas de incentivos de empleados.
  • Programas B2C individuales y B2C corporativos.

4. ¿Cómo gestiona CLM los programas corporativos (B2B)?

CLM permite configurar un tipo especial de cuenta de fidelización dedicada a corporaciones. Esta es la base para construir un programa de fidelización para corporaciones. Es posible configurar la jerarquía de las mismas, empresa matriz, subsidiarias. CLM también permite almacenar un listado de empleados, gestionando (abrir/añadir/eliminar/modificar) a través del CC o de una API del CLM.

5. ¿Cómo gestiona la solución las cuentas familiares?

El sistema soporta cuentas familiares donde permite acumular puntos en un balance común. Cuando un miembro decide salir de la cuenta familiar, los puntos con los que ha contribuido pueden o bien quedarse en la cuenta familiar o bien ser transferidos a una cuenta individual. CLM permite ambos escenarios, el gestor del programa decide cuándo debe aplicarse cada escenario.

Existen muchos procesos implementados para el caso de cuentas familiares como:

  • Gestor de roles y restricciones
  • Gestor de invitaciones
  • Adhesión a cuenta familiar
  • Dejar cuenta familiar

6. ¿Cómo gestiona la plataforma los distintos niveles de los clientes?

CLM permite múltiples “Esquemas de reconocimiento”, así como su definición en un único programa de fidelización. Estos grupos de reconocimiento tienen su propio esquema. Los esquemas son completamente diferentes uno de otro, incluyendo listados como:

  • Criterio de calificaciones.
  • Periodo de beneficios.
  • Lista de beneficios disponibles.

CLM ofrece un mecanismo que permite configurar una gran variedad de reglas de negocio que pueden ser configuradas según el nivel de los clientes. Con reglas básicas podemos calificar a un cliente para otro nivel superior después de obtener las condiciones que le calificaría para este paso (puntos, actividades de fidelización, vuelos en un segmento determinado). Estos niveles Elite pueden ser configurados manualmente por agentes usando la aplicación Contact Center para agentes de Atención al Cliente.

El tiempo de validez para un nivel Elite es configurable y por defecto dura desde el momento en que se obtiene dicho nivel hasta la fecha de expiración, que también se puede configurar utilizando diversas funciones.

La función de “aterrizaje suave” puede activarse para gradualmente bajar el nivel Elite. También se puede especificar (en meses) la duración de este periodo.

7. ¿Cuál es la efectividad de la comunicación multicanal del CLM para los socios del programa?

El sistema ofrece mecanismos para enviar mensajes por distintos canales incluyendo e-mail, SMS, notificaciones push y redes sociales. Permite enviar diversos mensajes incluyendo buscando reacciones a acciones, eventos, procesado de transacciones, comunicaciones periódicas.

Las plantillas de estos mensajes, pueden almacenarse para utilizarse como patrones para su posterior envío a cliente. A su vez el sistema también permite distintas versiones de idioma, así como datos referenciados de cliente. El sistema reemplaza variables y evalúa expresiones en el título y cuerpo del mensaje.

Para almacenar automáticamente el feedback de las campañas de email marketing, el sistema ofrece posibilidades de seguimiento incluyendo email rechazados (hard/soft bounce), abiertos, clicks. Todos los mensajes son almacenados y monitorizados, permitiendo una revisión del historial de comunicación con el cliente.

8. ¿Qué tipos de recompensas ofrece la plataforma?

La plataforma CLM ofrece una gestión simple de los distintos tipos de actividades de fidelización, incluyendo:

  • Recompensas Físicas: Bienes de la oferta de productos standard, o especialmente preparados de un catálogo específico de fidelización.
  • Recompensas instantáneas: Definiendo aquellas recompensas que deben ser concedidas automáticamente después de obtener una cantidad específica de puntos.
  • Servicios: Ofertas de un operador o un partner, por ejemplo, lavado de coches o una oferta de televisión.
  • Descuentos en transacciones: Estas recompensas apoyadas en el Punto de Venta (POS) pueden ser simples descuentos por una cantidad o por un porcentaje del valor de venta.
  • Cupones/ Vales: p.e tickets para eventos o cupones de descuento.
  • Conversión de puntos: Desde la cuenta de un cliente a otro programa de fidelización o una simple transferencia a un partner.
  • Beneficios: Listado de posibles recompensas asociadas a alcanzar un reconocimiento de nivel y dando la posibilidad al cliente de seleccionar cual desea.
  • Subastas de fidelización: El sistema puede definir la siguientes posibilidades en una subasta: artículos del catálogo de fidelización como alternativa a la compra, recompensas especiales no disponibles en el catálogo, donaciones, servicios.
  • Sorteos: puntos o artículos ganados en sorteos de fidelización.
  • Recompensas de billetes: Billetes de vuelo para un socio o para otra persona.
  • Upgrades de clase en billetes: elevar la clase del billete (p.e. de Turista a Business)
  • SSRs: Servicios adicionales al ticket de al Aerolínea, p.e. una comida extra, asientos más espaciosos.

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