Comarch Loyalty Management para Heathrow Airport

London Heathrow Airport  único aeropuerto de centro de conexión en Gran Bretaña es la sede de 80 líneas aéreas que operan 184 destinos en 84 países. Heathrow opera un promedio de 191 000 pasajeros al día. Es el aeropuerto más grande de Europa y el tercero en el mundo según el tránsito de pasajeros.

Heathrow registra la venta minorista más alta del mundo, supera al aeropuerto Incheon en Corea del Sur. La venta bruta al por menor en Heathrow aumentó en 2011 hasta  1,7 mil millones de libras esterlinas, y su beneficio neto por pasajero aumentó el 4,4 % hasta 5,82 £ en 2012. Heathrow tiene más de 400 tiendas y más de 120 marcas globales del World Duty Free como el segundo socio más grande después de British Airways.

Soluciones implementadas

Comarch Loyalty Management

Más información

Comarch Loyalty Management para Heathrow Airport

Retos de negocio

Con el nuevo programa de fidelización, Heathrow se propuso una serie de objetivos clave:

  • Incrementar de las ventas e ingresos animando a los usuarios a gastar dinero en las tiendas del aeropuerto y en servicios
  • Aumentar de la cifra de los miembros valiosos/de negocio
  • Generar más control en las transacciones de los miembros de Heathrow Rewards
  • Mejorar la satisfacción de los clientes por medio de una comunicación adecuada y una interacción con los socios del programa
  • Garantía de servicios al cliente en todo el mundo
  • Garantizar premios adecuados y motivadores
  • Adaptar y ampliar nuevas tecnologías como Apple Passbook y el móvil para asegurar el acceso más fácil a la información
  • Mejorar y acelerar el proceso de participación de los socios en la oferta de puntos
  • Migración rápida de la vieja plataforma a la nueva sin pausas de acceso para los miembros del programa
  • Garantizar la gestión eficaz del programa Heathrow Rewards

Solución

Comarch suministró una solución integral de fidelización enriquecida con servicios adicionales. El motor de fidelización basado en Comarch Loyalty Management se compone de cuatro flexibles modelos integrados:

  • Business Administration - aplicación de los usuarios de back-office para configurar la regalos, los premios, los parámetros de canjeo y el conjunto de informes (gestionado por Comarch en nombre de Heathrow).
  • Contact Center - aplicación usada por los agentes de servicio al cliente que operan el servicio para solicitudes del cliente (usado por Contact Center Partner).
  • Web Portal - aplicación dedicada a los miembros de Heathrow Rewards para gestionar las cuentas (gestionadas por Heathrow, usados por los miembros del programa).
  • Versión para móvil - la versión móvil de la página Heathrow Rewards para Android e iOS.

El sistema es operado por Comarch Data Center y mantenido por Comarch Support Team. Con el objetivo de cumplir los requisitos de Heathrow en materia de suministro de servicios integrales como Member Helpdesk Service, Member Website Service, Service Level Maintenance y Front-end integration, Comarch empezó a cooperar con dos socios del consorcio:

  • Con un socio estratégico para integraciones del front end con los terminales  TPV.
  • Con el líder europeo en servicios integrales de subcontratación Contact Center.

Ventajas

La implementación del nuevo concepto ayudó a Heathrow a construir un programa de fidelización muy logrado para el aeropuerto que se ha convertido en parte integral del plan de desarrollo del comercio electrónico de Heathrow en los próximos años. Gracias a la cooperación con Comarch, Heathrow:

  • Ha ganado control sobre las bases de datos con un profundo conocimiento de las preferencias de los clientes y de los datos comerciales en un mes.
  • Ha mejorado la oferta para sus clientes, en particular el programa para nuevos socios, gracias a una interfaz flexible de gestión de socios y la integración de los TPVs.
  • Ha enriquecido la oferta de premios para sus pasajeros, en particular, premios de motivación para el canjeo electrónico de puntos en las tiendas de World Duty Free.
  • Ha ampliado la oferta incorporando la página web para móviles, en especial, las tarjetas de miembro virtuales en teléfonos inteligentes, bonos por mediación de la empresa Apple Passbook y el uso de la geolocalización.
  • Ha elaborado nuevos canales para ganar a clientes, que han incrementado las nuevas inscripciones diarias en un 7-80 % (integración de Wi-Fi).
  • Ha elaborado una oferta mucho más adaptada y campañas de marketing mucho más eficaces dirigidas a los segmentos de clientes y basadas en el historial de transacciones.

Heathrow Airport sobre Comarch

“Comarch nos ha ayudado a conseguir nuestros objetivos ofreciéndonos Comarch Loyalty Management Platform - out of the box, una solución escalable y verificada que ya ha sido implementada en otras organizaciones comerciales y turísticas globales".  

Simon Chatfield, Jefe de e-Business y CRM, Aeropuerto de Heathrow

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