Comarch Customer Engagement para JetBlue Airways

JetBlue es una de las líneas aéreas de bajo coste más grandes en América. En 2004 puso en marcha su propio programa de fidelización TrueBlue. En 2013 fue ampliado con el programa de gamificación TrueBlue Badges como resultado de la cooperación entre Comarch y JetBlue Airways.

Soluciones implementadas

Comarch Customer Engagement

Más información

Comarch Customer Engagement para JetBlue Airways

Retos de negocio

Los principales objetivos para TrueBlue Badges fueron:

  • Aumentar la lealtad de los clientes de la línea aérea (lealtad 3.0: premio, interacción, compromiso)
  • Compromiso de los clientes usando mecanismos de ludificación
  • Compilación de datos valiosos sobre clientes y su comportamiento
  • Instrucciones de adaptación para los participantes del programa y guiarles por el programa TrueBlue

La prioridad de JetBlue fue la creación y la ampliación del programa de fidelización basándose en la ludificación, con reglas simples pero al mismo tiempo atrayente.

Reglas del programa

Inscribirse a TrueBlue Badges es muy sencillo. El nuevo usuario debe iniciar sesión en su cuenta de TrueBlue y participar en un curso muy rápido que al final le permitirá unirse a Badges.

El programa de fidelización ha sido mejorado con un acercamiento individual a los clientes.

Cada participante posee su propio lugar individual y único en el portal personalizado con un avatar y posibilidad de ajustes.  La página del usuario muestra su progreso, la realización de las tareas y la obtención de insignias.  Además participa en la clasificación, es decir, que el usuario ve su propia posición entre sus amigos y todos los participantes de TrueBlue Badges.  
Se guardan y muestran todos los vuelos en los perfiles de los usuarios en mapas individuales de los Estados Unidos. El mapa es interactivo y el usuario puede recibir también una insignia por volar a un lugar concreto (p. ej., Florida o Nueva York). Esta herramienta permite seguir y observar los vuelos realizados, que pueden ser guardados y accesibles a través de las redes sociales.

Todas las actividades generadas por el usuario se hacen accesibles por medio de las redes sociales más populares como Facebook y Twitter. Para este tipos de actividad se otorgan insignias adicionales como en el caso de volar a nuevos lugares. Además, algunos de las insignias son equivalentes a la obtención de puntos adicionales de fidelización.

Ventajas

La ventajas más importantes que ha conseguido JetBlue gracias a la implementación de la solución TrueBlue Badges son: La integración con los sistemas externos como CLM y OSM

  • Acceso a todas las preferencias de los clientes
  • Promociones flexibles y variadas por insignias y puntos
  • Ofertas dirigidas a cada cliente en base a sus preferencias y última actividad, como reservas, búsquedas o historial de transacciones
  • Análisis detallado de la información sobre el cliente
  • Procesamiento en tiempo real de la actividad de los usuarios
  • Asignación automática de los puntos e insignias
  • Interfaz fácil y agradable para el usuario
  • Información de retorno especializada y dirigida a los usuarios en forma de notificaciones

Resultados

El programa TrueBlue Badges es una solución excelente que anima a los usuarios a volar con JetBlue Airways. Cada cliente puede disfrutar de una increíble experiencia que le permitirá acumular insignias y puntos, para canjearlos por viajes con JetBlue o premios de los socios como revistas.  La satisfacción es otro aspecto muy importante, que se obtiene estando en una posición alta de la clasificación o poseyendo muchas insignias (premios basado en la motivación).
 
JetBlue TrueBlue Badges ofrece a sus usuarios un entorno muy involucrado basado en las reglas principales de la gamificación llamadas las 3F: Fun, Friends, Feedback. Los clientes de JetBlue forman parte de una increíble aventura que pueden celebrar con sus amigos en los medios sociales.

Hechos y cifras clave

 

  • 100 000 usuarios
  • 1.3 millones visitas en la página web
  • 560 000 premios logrados
  • 1.5 milliones reacciones en Facebook con el contenido Badges

 

Observaciones de JetBlue

 

La puesta en marcha de TrueBlue Badges es una de las mejores decisiones de negocio de los últimos años. Los mecanismos de ludificación provocan que nuestros usuarios estén más comprometidos y sean más leales. La posibilidad de obtener insignias y poderlas colocar en mapas completamente personalizados fue un gran acierto.  Desde el verano de 2013, cuando iniciamos el programa de gamificación, se incrementó el tiempo de permanencia de cada usuario en la página web y la actividad relacionada con JetBlue en los medios sociales.

 

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